江苏联通完成全省客服呼叫中心座席IP化改造

　　为提升客服平台容灾能力，提高座席可维护性，增强座席扩展性，江苏联通信息化事业部联合南通话务中心、南京话务中心、客服部、运维部、市场销售部及全省13个地市，6月分三批相继实现了南通话务中心10010、全省10018及10016座席的IP化改造工作。至此，江苏联通主要热线业务全部实现了IP化，改造工作圆满落下帷幕。

　　本次IP化改造主要包括：排队机设备替换，IVR业务割接，座席终端改造，人员培训等工作。为实现资源优化配置，江苏联通信息化事业部周密组织，多次召开电视电话会、沟通协调会，并派专员到南通话务中心现场培训指导；针对地市座席终端品牌杂乱、配置良莠不齐等现状，调配有丰富经验人员对各地市进行摸底，对存在的问题提出整套的解决方案。经过一个多月的努力，改造小组克服时间紧、任务重、涉及面广、风险高等众多不利因素，有条不紊地完成了前期改造的各项准备工作；割接中相关资源统一调配，统一割接指令反馈，最终在规定时间内完成了对南通中心10010业务、全省10018和10016业务的平滑切换。

　　通过本次改造，江苏联通客服系统消除了原排队机设备老旧隐患，优化了系统管理，提升了工作效能，并借助IP座席良好的延展性，克服了座席布设的局限性，将座席从市分向区县、乡镇等网络通达的地方进行了延伸，为客户服务的拓展起到重要的保障作用；同时，割接上线后实现了异地双中心架构，为后续双中心容灾提供了前提保障。