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魅族智能客服上线 客服妹妹魅力不敌机器人

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  魅族手机的智能机器人客服于11月28日凌晨上线,刚刚过去5天,这个由小i机器人在幕后提供技术支持的机器人,每天拦截客户率已达到71~77%,换句话说,有超过70%的用户都跟机器人聊天了,只有不到百分之三十的人才去找客服妹妹,这个叫“魅妹”的机器人客服展现出了无穷魅力。

  打开魅族官方网站,点击首页“在线客服”便可进入以下交互界面,用户完全可以像对待人工客服一样,问这个机器人与产品相关问题,甚至可以让它陪着自己聊聊天。


魅族手机智能客服交互界面

  机器人“魅妹”的能力强大,通过跟它的交流,用户完全可以自助完成产品、业务咨询;产品报修、售后服务;固件下载,订单查询等一系列业务,手机用户可能碰到的问题在这里基本可以被解决掉。

  要能够帮助客户顺利解决问题,这个机器人必须足够“聪明”,不管客户有怎样的疑问,它都能准确解答。那么,这个机器人到底有多“聪明”,下面这个简单的例子,很能说明问题。


同一问题不管用户采用哪种问法 机器人都能准确理解

  同样是关于“手机打不开”问题,不管用户有着怎样的说话习惯,“魅妹”总能准确理解,并给予有效的反馈。而为了帮助客户快速解决问题,客服“魅妹”还有着很强的引导能力,会依据用户给出的有限的内容,列出相关问题列表,帮助用户快速锁定问题。


随着客户输入内容的变化 “魅妹”快速给出相关问题列表

  这个机器人客服不但7*24全年无休,随传随到,而且比起人工客服来,它似乎还更加专业,懂得用图文并茂的方式来解决问题,让解答更直观。


界面左侧对于问题做详细解答 右侧配图补充说明

  让一个机器人像客服妹妹一样“聪明”,帮助用户解决问题,背后是科技界最前沿的人工智能技术,即便是反馈一个最简单的问题,智能机器人也需要通过一系列语言分析、场景关联、语义匹配、逻辑推理的过程。有小i机器人这颗已经有了十多年与客户打交道经验的“大脑”,客服机器人“魅妹”的聪明伶俐自不必说,而它之所以散发出比真人更强的无穷魅力,还在于它与客户沟通时,幽默风趣,营造出的轻松沟通气氛。


“魅妹”反应灵敏不失机智

  数据显示:智能客服机器人上线后,只有5-7%的手机客户在咨询问题时会因为得不到满意答复而流失,而之前这一比率是近80%;在线留言人数也大幅度降低,客户更愿意选择通过与机器人的直接沟通来解决问题。

  2014年,黄章复出后,提出的一条重要举措就是:注重用户体验。“魅妹”的上线,大大减少了人工咨询的数量,降低了客户的等待时长,降低了客户投诉率,提升了客服满意度,让用户体验的提升从第一次沟通开始。

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