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联信志诚助普华基础软件搭建呼叫中心系统平台

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  日前,联信志诚与普华软件签订建设i-soft呼叫中心平台软件的合同。

  普华基础软件股份有限公司成立于2008年10月20日,是中国电子科技集团公司下属一级公司,注册资金2.89亿元人民币,专注于国产基础软件产品研发和产业化工作。

  2009年5月,普华公司组建职业化管理团队,开始正式运营。依据中国电子科技集团公司的战略部署,普华公司实施了一系列投资和并购行动,目前子公司包括北京人大金仓信息技术股份有限公司、中标软件有限公司、上海颐东网络信息有限公司、日本Turbo Systems株式会社和Puhua Europe AB,实际控制资本约为4亿元人民币,年营业额达到2.2亿。

  基于安全、保密等考虑,普华选择了自建呼叫中心。基本需求如下:

  1)为兼容普华公司自有操作系统,将采用B/S模式,不安装客户端

  而且必须兼容Linux环境的Firefox(火狐)、chromium、google-chrome等浏览器,不能绑定IE。

  2)因必须配套的内部应用系统尚在规划阶段,该Callcenter必须预留接口,以方便后续与应用系统的无缝对接。

  而且本公司应用系统完成后,CallCenter厂商需要配合我们,中间有可能涉及二次开发。

  3) CallCenter能自动控制工作时间,而且,可以通过手动调节工作时间的设置,比如节假日等。

  4)当用户工作时间之外打进电话时,系统会有相应提示,并且提供24小时服务入口;当24小时服务验证通过后,可以把用户自动转入24小时移动电话。

  5)序列号验证功能

  正版验证服务号及服务号期限,通过后才能接通。

  具体的过程是,通过CallCenter的控制,用户通过服务号打过来电话,CallCenter会连接到数据库,查看有没有服务号,如果有,并且服务期限对,就可以正常转到座席。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

  6) 座席控制和呼入控制

  a.      每个坐席绑定一个IP地址

  b.      每个坐席可实现置忙、置闲功能,而且Callcenter可自动分配到置闲的坐席,如果都忙,可提示排队等忙音。

  c.      每个座席可以正常的拨号、接打电话,并有来电显示功能,而且在接听过程中可以暂停并切入一段音乐,(即HOLD ON)功能

  d.      如果漏接电话,要自动统计并提示管理员。

  e.      挂机后,可提示用户进行满意度评价。

  7) 电话统计

  (1)因工作需要,经常要对不同用户、不同产品、不同服务类型的电话量进行统计;

  (2)电话量分两类:总体呼入数量(包括漏接)、有效呼入数量。

  8)电话录音

  (1)用户拨打电话的每一步的提示,都有对应的录音控制;

  (2)电话接通后,对通话内容进行录音,并且录音文件可以导出。

  9) 微信功能和WebChat功能需求

  为适应新形势,更好的关注用户体验,联信志诚将考虑加入微信和WebChat功能。

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