青岛联通客服呼叫中心“精准定位”提升服务质量

　　青岛联通客服系统新建单体系上线后，为提高工单处理质量，提升问题定位选择准确率，客服呼叫中心采取多项措施加强工单管理，有效降低差错率。通过对四月问题定位质检、综合抽检，本地质检差错率较3月份下降0.07个百分点，52%的客服热线员工获得了阶段性奖励。

　　根据山东联通要求，服务工单不再区分投诉咨询，所有工单“办结”前均需要按用户反映问题表象进行分类，准确选择留单现象、问题定位及各项关联关系。为便于更清楚地区分业务问题责任归属，该公司进行了提高“精准定位”选择准确率服务专项竞赛，所有话务人员均积极响应、参与，以赛代练，确保大家在工作中保持对“问题定位”准确选择的重视程度。并收集员工容易混淆的问题集中归类，总结案例，实时的通过晨会进行培训讲解，确保工单办结时的问题定位选择与客户投诉问题实际情况相符。同时建立核对机制，工单办理过程中根据投诉的实际处理对问题定位进行再次核对更正，按照省公司要求控制好“客户原因及其他”类问题定位的选择占比。