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东营联通10016呼叫中心总体服务水平连续排名第一

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  山东东营联通积极主动做好客服呼叫中心工作,以正能量、新风尚带动总体服务水平稳步提升。2015年上半年,10016电话营业厅服务客户10.3万人次,同比增长20.1%,其中,呼入来电6.71万户,接通率达99.95%,日达标天数占比100%,工单办结及时率100%,总体服务水平连续六个月全省排名第一。

  一是坚持内强素质,外树形象。细化日常服务管理,建立自检自查制度,结合录音质检与评比,针对个性、共性问题,制订长期有效、可实施、可操作的提升措施;加强与省、市、县分公司各业务环节的沟通交流,学习借鉴兄弟地市的先进经验和做法,全力提升整体服务质量和服务水平。

  二是以绩效考核为杠杆,提升岗位贡献价值。在人员紧缺的情况下,结合实际,对周末班、节日班、假日班进行统筹安排,将中午班、节日班、假日班和替班等纳入绩效考核范围,提高了员工岗位贡献价值在绩效考核中的比重,有效激发了员工的积极性、主动性和创造性。

  三是坚持“走出去、带回来”原则,提升客服代表的在线营销技能。鼓励客服代表走出去,每周不定期发放自制的宣传单和名片,与网络营销的链状、网状推广模式有机结合,把自已带出去、把客户带回来,提高了营销业绩。充分挖掘来电客户资源,不仅为问题客户提供替代消费方案,而且还利用“线上挖掘、线下跟踪”方式,有效缩短了在线通话时长,提高了在线工时利用率,效果显着。在公司开展的“我发展、沃腾飞”活动中,客服呼叫中心的营销业绩位居公司部室中心首位。

 

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