CCSO标准国内呼叫中心领域第一个部颁行业标准

　　《呼叫中心服务质量和运营管理规范》2013年由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究。基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家参加了标准的起草。

　　CCSO标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，既适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式的自建呼叫中心。该标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。

　　CCSO标准起草历程

• 2011年增值专委会组织业内专家编写《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》
• 2012年3月12日中国通信企业协会正式对外发布了《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求》
• 2013年工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出《呼叫中心服务质量和运营管理规范》研究立项
• 2014年初批准立项
• 2014年4月召开CCSO标准征求意见会
• 2014年5月召开CCSO标准审查会
• 2014年6月初修改形成报批稿
• 2015年4月30日工业和信息化部批准发布
• 2015年7月1日开始执行