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“一入电商深似海” 电商客服的苦与乐

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图为:键盘敲出滚滚财源

图为:墙上的服务信条,是成功的真理

图为:办公室娱乐

图为:美女客服不靠颜值靠实力

图为:长时间在屏幕前工作,颈椎枕是“神器”
  “亲,买68包邮,或者购买一件包邮产品,这样可以省邮费哦。”毕业于湖北工业大学的唐蓉乐观开朗,她毕业后选择了无需学历门槛的食品企业电商客服工作。目前,唐蓉已经在售后客服岗位待了近两年,成为客服中的“老人”。
  虽说“一入电商深似海”,但除了偶尔遇到特别难缠的客人,唐蓉一般都能应付得了。她告诉记者,她刚入职不久就遇到过一次“差评”经历。当时一位顾客买了很多产品,结果收到货后直接给了差评。唐蓉去询问差评原因,顾客却不理不睬。无奈之下,唐蓉只要见该顾客上线就去打招呼,又给顾客每天发一个笑话段子,直到第五天,顾客终于修改了差评记录。
  顾客咨询要在30秒内响应、称呼对方一定要用“亲”、聊天陈述时要带“哈”、顾客提问回答要先用“哦”、调节气氛要用“呢”等舒缓语气的字眼……这些规矩,唐蓉都了然于心。
  “多少钱包邮、发什么快递、价格、打折活动、产品分量”是跟顾客对话中的五个关键,有两年客服工作经验的周丹,平时的成单量较高。据她介绍,非“双11、双12”等活动期间,客服人员平均每天工作8小时,每人每天接待200余名顾客,从咨询到购买的平均成单时间为10分钟左右。
  “您稍等,布丁帮您看一下商品存量。”周丹告诉记者,由于点名好评直接关系到客服的绩效收入,很多客服人员在服务时会植入自己的网名,还有的客服也会用撒娇卖萌的方式求好评。据了解,曾经有外地顾客到武汉时专门到公司来看客服人员,也有不少客服收到过鲜花和礼物。
  和唐蓉、周丹一样,在电商行业,有无数个客服正为着电商梦想,不知疲倦地在显示器前努力工作,在键盘与鼠标间挥洒青春。电商的魅力,也许正是在于这个行业闪现着无数机会,总能带给人希望和憧憬。
 

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