拉萨市12345政府服务热线经过半年的试运行正式开通了。”26日，拉萨市人民政府副市长吴亚松在12345政府服务热线开通运行发布会上表示。
“由于政府部门服务热线过多，电话号码多，不方便市民记忆，跨部门问题难以解决，缺乏统一的管理机制和服务标准。”吴亚松说，为更好地服务广大人民群众，进一步提升社会管理能力和水平，以“12345”为统一对外号码，整合政府及各部门现有的热线电话，做到群众只记一个电话号码、只打一次电话，就能及时、快速、有效得到政府的服务和帮助。
吴亚松强调，12345政府服务热线属于政府服务和公共管理性质，是非紧急类政务服务热线，提供如日常生活、出行起居、政务咨询、批评建议、投诉举报等服务，对于涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警救助事项，建议引导其直接拨打相关号码。
据介绍，对于一般咨询类问题，话务员依据知识库可当场解决，复杂的问题可三方通话解决。如是求助服务类电话，由话务员或值班长填写电子工单，向有关部门或单位交办。对一般政务咨询类诉求，3个工作日办结答复；对求助类诉求，7个工作日内办结答复；对需要调查处理的诉求，15个工作日内办结答复；特殊事项需延期的需向交办单位申请延期并告知诉求人。
12345政府服务热线自今年6月1日开始试运行，截止11月30日，共计接听市民来电5662件，共向网络承办单位派发工单1409件，群众回访率达100%，群众回访满意度达99.79%。
