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日本客服怎么处理客户抱怨?从道歉文化谈起

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  日本以服务贴心闻名于世,因此稍有规模的公司,都会安排专门的人员接听抱怨电话。而日本的父系社会文化,让他们在公司部署的分工安排上,大多将业务等影响公司获利的主要工作归给男性,女性则被认为「结了婚就会离开职场吧」,而在职场上容易不受重用,女性员工也因此较容易被分配到客服人员、总机、柜台迎宾这种「不需要太多专业,只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。那么真正的日本人在日常生活中的道歉文化,又是如何呢?
  道歉文化这种东西毕竟是「得在那个环境里用身体感觉,用说的不太好理解」的东西。所以我想,从网站上日本「专业道歉人员」的心声切入~
  下面是日本的女性话题网站,讨论「对于客户抱怨,大家都怎么处理?」的一篇文章。我撷取了几句经典留言,大家一起来观察日本人道歉的「心之本音」吧!
  第七则留言:「不想让事情闹大,不放感情地道歉。」
  第八则留言:「心里什么也不想,右耳进左耳出。」
  「心を无にする」在日本人不觉得自己有错却非得道歉时,几乎是内心必备的标准动作。我认为这算是「虽然人在屋檐下不得不低头,但是我不能出卖我的灵魂!」的一种抵抗...。
  同一个讨论串的第 22 则留言,「对于他心情不好表示歉意,......把魔法的一句话‘你的留言我会向上级报告’说出来。」
  很明显地是一种超官腔作法,说白话点就是「好好好我知道你在生气,我会跟老板说,上面有什么处置我在跟你说喔!」的感觉。
  我之前在日本苹果电脑网购,结果刷卡被重复刷了打电话去反应,也曾经得到这样的样板回答。
  客服人员就像游戏的 NPC 一样,固定只会回答那几句话。拿来当敬语练习录音带的话,倒是还不错,但是真的有需要改善的事情的时候,除了听她温柔的敬语,却是什么事情都解决不了。
  不过日本人也不是一直都用「无诚意的心+有诚意的嘴」道歉。
  一则留言是说「如果是我方的错,当然会诚心诚意地道歉!不过如果不是的话,就只能针对客人感到不快的部分道歉。」(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
  如果真的是他们做错事,还是会诚心诚意地道歉的。
  但反过来说,可别听到「对于此次的事件我太抱歉了无言以对。」就感到高兴,因为他可能心里觉得自己没有错,但是为了让你「别再吵了」,所以针对「对于让你有不佳的购物体验」的部分「太抱歉了无言以对」而已。

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