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石狮12345呼叫中心开通三年接到7.5万来电

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  7.57万个市民来电、99.8%办结率、93.8%满意率……3月7日,石狮市便民服务热线12345公布了开通3周年的“数据报告”。数据虽简单,但折射出的却是石狮的大民生。
  为何如此之说?记者翻看这份“民生账本”,小到市民衣食住行、大到城市管理建设都一一记录在内,其中不乏井盖破损、垃圾乱堆、噪音扰民等鸡毛蒜皮小事。但从这一串串鲜跃跳动的民生数字,能看出市民需要什么帮助?生活中哪些问题比较棘手?哪块城市管理建设还亟待改善?开通三年来,12345一边记录着民生诉求、一边推动着问题解决,将这份“民生账本”做实做大。
  推动部门职能转变
  服务民生诉求
  “方便市民找政府”——这是12345热线开通的初衷。为了实现这一点,12345呼叫中心高效对接、穿针引线,通过接听群众来电、派发任务处理、电话回访监督,连接起热线两头亟待帮助的市民和政府各级管理部门。
  称赞其高效,是因为一般情况下,联动部门对于市民咨询求助类要3个工作日内办结,投诉建言类5个工作日内办结。但这种任务式派单,刚开始则不被理解、不受重视。“以前他们觉得这些都是工作之外的事,认为有些群众诉求是包袱。但慢慢的,12345这个平台反倒成为部门监管下属单位和职工工作的有力抓手。”市便民服务中心相关负责人欣喜地表示,交通和城市建设管理局就用“12345”数据监管公交公司,公交车出现到站不停、随意上下客等问题,立即责令公交公司对司机进行教育处罚,并作为企业考核依据。
  部门做得好不好,让数据来说话!回访市民满意率、定期考核联动单位……这些都是联动单位的工作实绩。用这些数据表明部门干事成效,也用数据来推动部门职能转变,让这条热线真正发挥起“连心桥”、“监督员”作用。
  调动市民参与意识
  积极建言献策
  “有事找政府,拨打12345”,这句顺口溜,正获得越来越多市民的认可。数据显示,热线开通三年里,市民来电75729次,其中民生咨询34795件、投诉举报类16791件、建言献策类4146件。据了解,三年来,来电群众从本地市民到外来务工人员和旅游经商人员;诉求内容从以前零散、无理到如今的有针对性、较合理;诉求类型上建言献策明显增多……这些都反映了“民生账本”的可喜变化。其中,市民参与度的不断提高,成为12345工作人员的一剂有力强心剂。
  市区停车位如何规划、公共自行车点要设在哪里、宝盖山等景点如何更好管理……热线开通后,市民诉求得到有效解决,充分调动了市民参与城市建设、管理的热情。每日,12345都会收到不少市民的宝贵建言,大大助力我市市政、交通建设的日渐完善。
  提炼信息服务决策
  完善管理机制
  “一个来电就是一面镜子。”通过这面镜子,了解到民生热点诉求是什么,市民对哪些管理不满意,能直接衡量政府部门的服务水平和行政效能。
  于是,在这之中12345呼叫中心就充当起“情报员”角色。除了帮助解决群众急难愁,12345还推动完善一系列城市疑难杂症的管理机制。通过听取市民难题和合理化建议,积累社情民意数据,通过周报、月报、专报等方式,将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。八七路立面改造、永宁煤炭场扰民、老旧小区管理等群众反映多次的难题,都被热线工作人员整理成档,上报政府部门。
  小数据折射大民生,也助力服务大民生。去年,由于多数楼盘陆续交房入住,物业管理类投诉量出现激增。针对此,12345热线人员及时反馈数据,并将房屋质量、小区电梯等重难点问题一一分解,把处理任务分配到岗到人,引起相关部门重视。今年,我市九部门齐抓共管小区物业管理,采取考评方式抓好物业管理,并将热线数据作为考评内容之一。
  三年来,12345热线渐成市委市政府服务民生的有力抓手,但若要实现城市共治共管、共建共享,光“一头热”去督促政府部门办事是不够的。热线作为一面镜子,不仅衡量出政府办事能力,也反映了广大市民的自身素质。翻看三年数据,乱丢垃圾、违建抢建、不文明行驶等市民自身素质问题也一览无余。若市民自觉“扫起门前雪”,或许更能有效发挥热线作用。若是如此,下一个三年,或许这份“民生账本”会更“实在”更“漂亮”。

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