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日照12315呼叫中心接线员一年接听四千个来电 --日照孤独的守护者

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  据统计,2015年日照全市共接听消费者来电10239件,为消费者挽回经济损失257.7万元,算上周末在内平均每天28个电话。张玉玲是日照市12315消费者申诉举报指挥中心的一名呼叫中心接线员,去年一年接了四千多个消费者来电,成为消费者遇到纠纷时的“出气筒”。
  电话接听忙不停 平时要靠润喉片护嗓
  15日下午15点30分,记者走进日照市12315消费者申诉举报指挥中心。三位接线员每人一个耳机在连线消费者提供维权咨询。
  “请问您的卡是什么时候办理的呢?之前咨询过省通讯管理局吗?”电话这边,接线员张玉玲耐心的为投诉者讲解如何解决自己的问题,五分钟之后,这个电话才被挂断。借着空隙,张玉玲才接受了记者采访。
  她介绍,平时工作日每天可能接到30多个电话,但是在3·15前后,最多的时候每天要接200多个。几分钟就会有电话打进来,一杯水可以喝一天。粗略统计了一下,去年她一个人就接听了投诉电话4000多个。
  每天大量的讲话对接线员来说是最基本的要求,嗓子沙哑都是家常便饭,张玉玲说自己和其他几个同事身边都随时备着有嗓子润含片,以便保证能嗓音清晰,服务消费者。
  成消费者“出气筒”无处发泄情绪
  “每天接大量的电话,我们都已经习惯了,最难受的是,我们会经常接到一些不理解的消费者为难。”对于工作的辛酸,张玉玲略显无奈。她告诉记者,因为12315的知名度比较高,所以很多消费者不管遇到什么问题,都最先拨打这个电话,即便不归工商部门管,他们先把接线员骂一顿来泻掉自己的怒火。
  她说,现在很多地市单位都配备了发泄室,设置有玩偶或者其他工具供接线员发泄情绪,但因为各种客观因素,日照地区目前尚未配备,自己和同事们也都仅仅依靠体育活动或者看电视来排泄“心灵垃圾”。
  为消费者解决难题是最大的工作动力
  采访中,记者问她工作累不累,她表示虽然很累,很委屈,但是每次自己能帮那么多消费者维权,解决他们的燃眉之急,自己心里就有莫名的成绩感。
  在他们办公室墙上挂着一面锦旗,上面写着“维权好卫士 市场守护神”,是从浙江省寄过来的。去年,浙江的消费者陈某某通过各种渠道在日照买了功能药品,但经过服用,觉的未达到宣传中的疗效,各处投诉无门,便试着给日照市工商12315呼叫中心写了一封信。没想到,日照市工商局接到来信后,竟然在第一时间给予了调查回复,各部门协调解决了陈某某的难题。
  去年十月份,陈某某心怀感恩之心将锦旗寄到单位,张玉玲和同事们感到很震惊,但是非常感动。她说,想到那么多需要帮助的消费者在等着我们,我们就会有无限的动力,这面锦旗也在时刻激励着我们,再委屈我们也都放下了。

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