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接线员是“演员”更是“心理抚慰天使” --深圳市公安局反信息诈骗咨询专线竺江南

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竺江南(左一)接听市民来电。
  “记得有我,遇骗无忧,81234567”。在社区、公交、地铁等地方经常能见到这句话,这是深圳市公安局反信息诈骗咨询专线的电话号码。这个专线背后,既有广大公安民警的努力付出,也凝聚着许许多多辅警的辛勤工作,竺江南便是其中一员。
  接线员是“心理抚慰天使”
  进专线的第一年,竺江南的岗位是接线员,很多人一听到接线员这个岗位会觉得很普通、很平凡。实际上,专线的每一个来电都有可能关乎广大市民财产安全,每一个来电都容不得半点马虎。除了帮助市民快速拦截被骗资金外,接线员还需要应对事主在财产和感情受损后的各种不同反应,甚至需要常常扮演心灵天使。
  2015年某个周末,值班的竺江南接到了一个外省打来的求助电话,事主是一名女士。刚开始,她说自己的一个朋友不知道是不是被骗,想咨询下。
  通过与这名女士的沟通,竺江南感觉并不是她的朋友被骗,而是她本人被骗。出于关怀,竺江南随后与这名女士进行了长时间沟通。
  聊了大约半小时,对方卸下了心理包袱,号啕大哭起来。竺江南了解到,事主与丈夫都是环卫工,每天起早贪黑工作,为孩子存的两万多块钱被犯罪分子全部骗走了。这名女士感觉对不起丈夫和孩子,甚至想要自杀,她不知如何才能得到家人的谅解。
  听到对方有轻生的念头,竺江南便赶紧劝事主。竺江南的母亲也是一名清洁工,知道他们工作环境恶劣,工资微乎其微。所以他以一个孩子的角度去劝说这名事主。通过1个多小时劝解,事主平复了心情,表示会尝试着和家人沟通。
  “我无法理解那些诈骗分子。他们不靠自己的辛勤劳动致富,而是欺骗这些善良的人。从此我坚定了从事反信息诈骗工作的决心。”竺江南说。
  接线员还是“奥斯卡”最佳演员
  信息诈骗种类多、变化快,给反信息诈骗咨询专线的接线员带来很多困难。一旦遇到新型信息诈骗,竺江南和其他接线员都是在做完备份后,与民警一道,按照被骗人步骤进行操作,反复尝试研究,摸清整个诈骗的手法后,再通过媒体对市民发出诈骗预警提醒。
  “为了应对信息诈骗的快速变化,我们还建立了每天一小会、每周一大会的工作讨论制度。”竺江南表示,虽然每天都重复着一样的工作,但我们相信只要一直保持对工作的热情,就能帮助更多的市民避免被骗,降低财产损失。
  除此之外,为了能让市民提高防骗意识,反信息诈骗咨询专线接线员们还会编排制作针对不同类型人群PPT课件和情景模拟小节目,联合媒体进入社区、企业、大型商场等场所宣传推广,让更多的市民了解和预防信息诈骗。
  竺江南介绍,其实在工作和生活中,有很多人都会轻视辅警这个职业。但他相信,只要坚持信念做好协助民警维护社会治安、打击违法犯罪、开展行政管理和服务人民群众方面的工作,就会得到社会的认可。“而这正是我选择当一名辅警并努力做好辅警工作的最大出发点。”他说。

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