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国美九诺呼叫中心: 美女客服的一天

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  她们上班便戴着耳机,接听和回访一通又一通顾客电话;她们青春靓丽、自信阳光、充满活力,拥有过硬的专业素质,能独当一面处理好每一通电话诉求,服务好每一位客户。也许你听过她们的声音,却从来没见过她们,她们便是国美九诺呼叫中心客服员,熟悉却神秘。
  她叫佳佳,是国美九诺呼叫中心一名经验丰富的客服小组长,今年是她在国美九诺呼叫中心工作的第4个年头了,现在已是深秋,早上天刚刚亮,有人还是酣睡的时候,她像往常一样早早出门,迎接崭新的一天。
  每天早晨,国美九诺呼叫中心各组组长会召集大家开早会。每天的晨会既能增进大家的交流,又能使团队尽快进入到紧张有序的工作中。早上8:45,佳佳准时召集自己组内的伙伴们开起了早会,会上,她和大家分析昨天的疑难问题,今天如在遇到类似问题大家该如何处理。
  “联系每一位顾客,用心倾听,快速反应。我们的每一分付出都是为了换回那一句‘满意’,有时您的一句‘谢谢’会让我们感动一天。”9点早会结束,大家正式上线。一声声“您好”开始回响在办公室中,我们相信顾客一定可以通过耳朵“看见”我们的微笑。
  作为一名客服小组长的佳佳,她一天的工作量要比其他人繁琐很多。组员接到顾客电话遇到问题时,佳佳总会成为最可靠、最及时的支援者,她用熟练的业务知识指导组员。帮助组员快速解决顾客需求。“没什么,站在顾客的立场,将心比心,干得久了,自然知道怎么应对。”佳佳对组员说。
  这是佳佳组内的小伙伴,她叫小楠,国美九诺呼叫中心一名普通客服。一个电话进来,小楠一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题,一边双眼紧盯着电脑屏幕,敲打键盘,快速将顾客反映的信息录入客服系统。桌上的水杯很粉哦,小楠说:“上线前,用这个水杯接上一大杯水,就不用来回接水,可以减少下线时间,每天多服务一位顾客。”
  电话客服作为服务的一个重要环节,在日复一日的沟通中,委屈基本上都成了每天必修课了。于是在国美九诺呼叫中心的坐席位上有一面小镜子,无论再难过客服专员都会对镜子里的自己笑一笑。时时刻刻提醒自己,只要保持一颗真诚的心,用心服务每一位顾客,总会得到认可的。
  忙碌的一上午过去,佳佳和小伙伴在餐厅准备好饭菜和水果,今天很特别,平时大家很少从家带饭,而今天的饭菜都是小伙伴们在家亲自做好带过来的,原来今天是组内小悦的生日,全组员共同祝小悦生日快乐!,佳佳说:“我们是一家人,只要有一点乐趣,我们就会一起分享。让大家感觉到团队的小温馨。“
  大家吃完午饭后,因为下午要进行一个新业务的调研,她交代每个组员流程、注意事项,并亲自指导大家进行模拟话术练习,她对工作的认真负责都在行动上。
  临近下班,佳佳埋头认真的整理今天的日志和话务分析,为的是通过自己的努力多多总结一些问题,做出一些预警,降低顾客不满意的点。
  此时此刻,已经过了下班时间,佳佳再次召集大家开了一个小会,总结今天一天的工作问题,并安排明天组员的站点座位。从窗户往外看,天已经黑了,一天工作下来,小伙伴们已经口干舌燥,因为职业关系,忙碌起来都来不及喝水,佳佳和伙伴们几乎都落下了咽炎的毛病,通常下班临走时,大家习惯的接一杯水,润润喉咙。
  夜幕降临,办公室安静了下来,佳佳也结束了一天的工作。“一花独放不是春,百花齐放春满园”。佳佳深知只有一个爱岗如家的团队,才能出成绩出效益。因此她总是松驰有度,工作中,严格要求自己,尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。佳佳心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的伙伴们,像一颗闪闪的星星,奉献着自己,服务着客户……
  这就是佳佳和伙伴们一天的工作生活,她们就是国美九诺呼叫中心客服人员的缩影,每个人都兢兢业业、无怨无悔的奉献着自己的青春年华。没有人抱怨劳累,她们只是想说:“虽然我很微小,却在尽自己努力做着一份有价值的工作……”

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