2009年9月，她来到12366济南市呼叫中心，“热情、责任”成为贴在她身上的标签。她怀着对纳税服务工作的满腔热忱，和12366的姑娘们一道，把“听得见的微笑”播洒在纳税人的心田。她就是济南市国家税务局纳税服务处工作人员李娜。
高定位 争当窗口单位排头兵
12366热线是国税机关对外的形象窗口，提供“听得见的服务”，时间上全天候，空间上全覆盖，往往被纳税人理解为更权威的声音。面对严格的岗责要求，李娜用看似柔弱的双肩，勇敢地挑起了工作重担。12366热线开通以来，人工话务量逐年成倍增加，高峰时每名咨询员每天要接听咨询电话200多个。在她到任之初，原有的7名咨询员中有4名因故离开，新招聘人员短时间内难以独力承担工作，繁重的工作量与人力资源匮乏之间的矛盾，成为当时摆在李娜面前最棘手的问题。为确保工作“不掉链子”，她一方面身先士卒，挑起了综合咨询岗位的担子；一方面加大对新招聘人员的培训，保证了12366热线工作的连续性和稳定性。
作为一名窗口单位负责人，李娜在工作中率先垂范，当好团队中的“指导老师”和“知心大姐”；上班8小时之外，她自学取得了经济学硕士学位和中级经济师资格，带动窗口服务水平的提升，使自己成为现代纳税服务体系中的坚实一环。
高标准 凝聚征纳沟通正能量
纳税服务好不好、到不到位，最终还得纳税人说了算。在2012年山东省纳税人满意度调查中，12366济南市呼叫中心以99.64分位居第一，继续保持着全省领先地位。为了做到这一点，李娜可没少费工夫。她严格落实了工作回访制度，细化完善了定期通报规则，对基层单位12366转办事项的回复率、办结率及行政效能等工作情况进行量化考核，同时注意推广工作中的典型事例，总结好的经验做法，有效调动了基层单位的工作积极性。
为使12366热线更加契合纳税人需求，她创立了“模拟电话考评法”，利用每周五上午的时间，带领大家通过模拟电话问答的形式进行考评。通过实行新聘人员班长席轮流值班，安排新招聘人员轮流当“班长”，推动了她们工作能力的迅速提升。
高风格 当好巾帼团队领路人
在12366热线团队中行，李娜是这群年轻女孩的“大姐姐”，在日常工作、学习和生活中，她克服了自己孩子年龄小、需要照顾等困难，每天以饱满的热情投入工作，以严以律己的态度，给年轻女孩们树立了标杆。
在工作中，她没有惊天动地的壮举，却有着对工作一丝不苟、持之以恒的精神。她用实实在在的行动，认真履行着岗位职责，也赢得了纳税人的好评和同事们的赞誉。
