聊天机器人、个性化、自助服务是未来趋势

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月4日消息（编译/老秦）:2016年已经结束。时间的标记促使许多人回顾评估过去的一年和预测未来的一年里我们可能会看到什么。

　　Aspect的曼迪哈伯德（Maddy Hubbard）本周早些时候发表了一篇博客。在文章中，这位市场营销项目经理提出了四个发展趋势，你应该在2017年制订客户体验策略时考虑的。

　　包括了联络中心的扩张，比如说更广泛的渠道/客户接触点，更多的客户将使用自助服务选项，自然语言理解能力导致了聊天机器人的兴起，个性化在忠诚度计划中的好处。

　　“为了保持领先的客户体验优势，企业不能再仅仅提供语音服务，”哈伯德（Hubbard）写道。“2017年的客户服务趋势需要满足消费者的期望。企业需要为客户提供自助服务和尖端技术，提供客户想使用的快速、准确的服务沟通渠道。”

　　Sharpen的CEO Cameron Weeks也预测聊天机器人将在客户服务领域得到令人鼓舞的发展。

　　“2017年，客户服务场景将会出现AI帮助在人类座席和聊天机器人之间创建一个连贯的交互，”Weeks说。“当聊天机器人深深融入一个联络中心平台的时候，他们将成为强大的助手，能处理多个平凡的任务，使他们的座席合作伙伴有更多的时间处理更多复杂的问题。”

　　同时，ShoreTel的高级产品副总裁Eugenia Corrales在展望2017年时说，移动工作方式将成为主导，会有数字助理和机器人进入工作场所，我们会看到集成协作栈的增加，将会与UCaaS的全球市场有更大的相关性。