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看不见的微笑 成都铁路局呼叫中心客服人员背后的故事

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  成立于2011年1月,成都局客服中心现有客服人员80名,平均年龄30岁。曾多次包揽中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、火车头奖章、全路女职工先进集体等多项国家级、部级、局级荣誉。这个充满朝气而又不失稳重的集体,用6年时光,向着成为成都铁路局客运“服务第一窗口、营销第一哨点、信息第一平台”的方向努力前行,为让旅客“平安出行、方便出行、温馨出行”而不懈努力……

 

 
  品牌引领
  黄琴热线是客服中心为旅客真诚、用心服务而成立的第一个服务品牌,成立于2011年11月,以客服中心班长、共产党员黄琴为突出代表的全体客户服务员共同创建。她们秉持真心、热心、细心、尽心、耐心的服务理念,努力打造真诚沟通、信息开放、用心服务的铁路服务新窗口,对外展示铁路全新服务形象。
  2012年2月,客服中心开通了“西南铁路-黄琴热线”新浪微博网络客服平台,开展互联网信息服务,受理旅客的咨询、求助及投诉服务,实现了与客户互联网渠道信息零距离沟通。
  为更好地为旅客服务,2013年11月,客服中心将“黄琴热线”设置为流动红旗岗,通过比工作业绩、比服务质量、比业务技能、比作业标准,每季度在全体职工中进行评选、考核、排序、公示、授牌,将品牌终身制改为定期评选制,“人人都是品牌、个个都是先进”成为中心全体职工共同的奋斗目标。
  “您好,客服(小妮)为您服务。”灵妮网服是客服中心在2016年春运中推出的一个新的网络信息服务品牌,由客服人员陈灵玲、兰珍妮两名90后女孩组成。主要负责“西南铁旅-黄琴热线”微博和“成都铁路局12306”微信公众号的信息发送、回复网友提问工作,其中包括加开、重联、停运、余票正晚点等信息。
  “我们每天人工在线的时间为8时至22时,下班后,我们也要通过手机或者家里的电脑登录这个操作系统,就连春节和家人朋友团聚时,也不能例外,确保及时解答旅客提出的每一个问题。”陈灵玲说。
  微信订餐是2016年路局推出的另一个旅客服务新品牌。旅客在列车开行两小时之前,通过12306手机微信客户端订购餐食,便能坐享火车上的美食。
  技能磨砺
  客服中心从成立之初的20个机位,只有单一的客运咨询投诉服务,逐渐发展到今天的52个机位,成为了集客货运咨询投诉、求助、网络服务、对外信息发布、订票、营销等功能为一体的铁路服务窗口。
  特别是旅客在购票、乘车遇到问题时,首先想到的就是拨打客服热线12306.因此,客服中心面临着呼叫量巨大、业务种类多等压力。作为铁路对外服务形象与宣传的重要窗口,过硬的职业素养和优质的客户服务是客服中心的标签。
  客服中心不断创新服务方法、提高客服人员素质,从客服代表的知识培训和技能培养上入手,强化师资队伍建设,调整培训方式,充分利用计算机教室授课;围绕客票知识学习、客服中心业务技能、客票系统、普通话实用教材等内容,创新学习培训模式,每月定期组织客服人员进行学习和实施职业技能鉴定考试,从而提升了客服代表的职业技能水平,提高客服热线服务质量和服务满意度。
  客服中心还通过组织开展流动红旗岗排名和服务评星活动,树立“星级客服代表”标兵形象,带动整体服务工作实现从效率到效果的全面提升。6年里,该中心电话接通及时率、回访满意率,以及业务处理及时率均达100%。
  今年春运期间,由于旅客的问询需求较大,客服中心还将组织90名支援人员协助接听电话。客服中心从2016年12月中下旬开始,对支援人员进行业务知识强化培训,确保尽快上手、早日独立执台。
  微笑背后
  客服中心的工作紧张且繁忙,客服人员们几乎没有休息时间。电话铃声此起彼伏、接连不断,接完一通,马上就会有新的电话进来。为了减少去洗手间的次数,工作人员连水都不敢多喝;每天分批用餐,尽力缩短用餐时间,确保旅客打入的电话有人接听。
  客服代表章然然告诉记者:“每天,我都会接到许多报失的电话。有一些旅客一打进来,就不停地在发牢骚,非说是铁路工作人员把他的物品拿走了。一上来其实我也挺懵的,因为他劈头盖脸地给我数落一顿。我想一想旅客丢失了物品心里一定很着急,所以一直在听,也没有说话,等他说完之后,我说您消消气,我一定让车上的工作人员帮您仔细寻找。请您放心,我们不会随手拿走任何一位旅客的物品。说完之后,那位旅客就说了,我也没别的意思,你听声音也挺年轻的,我不是冲你,就是有点急。我说没事没事。”
  其实这种事在这里是非常普遍的,特别是新来的客服人员,经常在接线时被骂哭,甚至还有一小部分客服受不了这种委屈,选择离开了这个岗位。然而,大多数的客服人员即使心情再不好,面对旅客也尽快调整情绪、微笑服务,让旅客满意。
  经历了每天的高强度工作之后,客服代表李向红告诉记者,微笑的背后难免会有疲惫,“许多旅客打电话来或咨询或投诉或寻求帮助,其实带给我们的都是负面情绪。长时间被一种情绪围绕着,一回到家,其实都不太想说话,感觉力气在上班的时候全部耗尽了。不过,每每当旅客向我们说谢谢这两个词儿的时候,真的,大家觉得再苦再累也是值得的。”

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