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人工智能可以指导客服如何优雅地给顾客打电话

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人工智能(AI)软件通过分析客服人员的语气,实时辅导他们接打电话。
  人工智能(AI)近来在多个领域的成功应用,其核心都离不开程序对人类海量信息的“学习”。而现在,人类甚至需要反过来向AI学习,比如棋手开始研究AlphaGo的围棋招数、警方参考AI程序的意见进行犯罪调查等等。
  除了这些“理性”领域外,AI甚至已经对人类情绪变化十分“敏感”,能够指导电话服务中心的工作人员如何调整语气来应对顾客——总部位于美国波士顿的Cogito公司研发出的声音分析软件,可以帮助顾客服务人员提供更好的销售及售后电话服务。
  Cogito的AI程序通过分析客服电话员与其顾客对话的语气变化动态信息——而不仅仅是对话内容——来实时引导电话员如何与顾客进行最佳沟通。比如当顾客情绪消极时,AI会引导电话员在交谈中更加有感情,表现得更自信、专业、有效;当顾客显得不耐烦时,AI也会给电话员相应的提醒。
  “对话就像是双人舞,你很容易知道两人是否同步,这比仅仅依赖语言(文本)更有效。”
  ——Cogito公司CEO JoshFeast
  Cogito公司成立于2007年,其软件是基于麻省理工学院(MIT)近10年的行为分析研究成果而开发,相关技术可以解读人类对话中的“诚实信号”,从而准确了解对话双方的真实意图。公司不久前宣布完成1500万美元的B轮融资,截止目前已获总融资2250万美元。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews
  Cogito在商业市场出售的产品主要面向需要接听客户电话的业务,比如保险公司、医疗保健公司、金融服务公司等。Cogito表示,其软件不仅可以提高客户的满意度,而且还能提高客服人员的工作效率。
  尽管人们在直觉上认为电脑的“情感”能力不会比人类更好,但科技网站TechCrunch评论认为,人类并非始终擅长读解他人情感,因为人们有时会错过一些情绪信号或者被谎言欺骗,而拥有“情感分析”功能的电脑则不然。
  伦敦大学学院(UCL)教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出,AI并不需要有“感觉”才能做出情感反应,因为人们所谓的高情商其实与一些低层次情感相联系,是人们通过控制情感连锁反应来避免情绪干扰,以做出最“理性”的反应。
  Cogito公司声称,其AI程序已经帮助一些世界500强企业将客户满意度提高了20%。
  顾客服务
  顾客服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施,是销前服务和销后服务之一。它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如,一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务(如提供建议等)。在很多情况下,如果所消费的是服务而非产品,那么顾客服务就显得更加重要了。顾客服务可以由人来提供(如:销售员或客户代表),也可以由自助服务来完成(如:网上服务、官方网页网上留言)。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具,建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力,并且举办研究去发现顾客事实的需要。(资料来自维基百科,百科内容以CCBY-SA3.0授权)

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