Masergy云联络中心助力企业过渡至全渠道平台

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月17日消息（编译/老秦）:Masergy，一家云通信解决方案提供商，近日推出了云联络中心系统，旨在帮助企业过渡到一个统一的全渠道的平台，通过这个平台，企业可以更好的直接与客户交互，提高客户的满意度和销售额，以及降低运营成本。

　　作为Masergy统一通信即服务（UCaaS）产品的一个扩展，这个云联络中心利用预测分析技术，动态地为每个客户服务交互做出最好路由的决定。以前Masergy通过呼入队列一次处理一个呼叫，而现在这个全渠道配置允许座席通过社交媒体、短信和网络聊天响应客户的请求。

　　然而，这个产品最重要的方面不是其全渠道能力，“无论你在哪里添加语音、聊天、电子邮件、社交互动、短信，都能无缝地融合并将其发送到相同的引擎，这是重点所在，”Masergy负责UCaaS产品管理的副总裁Dean Manzoori说。“我认为更重要的是分析引擎，不仅从自动呼叫分配和呼叫路由引擎，也从外部的CRM和业务应用程序获取数据，并将这些数据流实时应用到业务洞察力中去。”

　　利用基于浏览器的分析能力，企业可以为客户'画像'，也可以得到自动呼叫分配的视觉呈现，语音响应，以及客户交互数据。这些信息可以被导入来创建交互式图表，旨在给使用者描绘出客户的行为和座席的表现。

　　“如果你把一些信息反馈进路由引擎，你可以让它更聪明，”Manzoori补充道。例如，如果一个客户致电联络中心，等待15分钟后挂断，但是在同一天内又打电话回来，系统应该要记住这个客户，并且把他放在队列的前面。同样，系统可以基于来电号码而分析客户过去的交互，确定他们的价值和优先级，从而选择最适合的人工座席。有了这些功能，用户可以节省他们通常需要花在要求客户信息来决定如何行动上的时间，Manzoori说。

　　这一云联络中心可以作为Salesforce.comCRM系统的嵌入式应用程序，允许使用者在交互的过程中通过屏幕弹出调用信息来查阅客户的历史，他们的意图，以及任何其他相关信息。Manzoori说产品有API，支持与其他CRM系统的集成。

　　在一份声明中，Global Data首席分析师辛迪·惠兰（Cindy Whelan）表示，“移动到云，全渠道通信和预测分析是联络中心市场关键的差异化优势。”她补充说，Masergy云联络中心是一个“下一代解决方案，将帮助企业提高客户互动，增加客户满意度。”

　　在这之前，Masergy依赖合作伙伴与第三方运营商如inContact或Five9来填补缺口。现在有了自己的联络中心产品，Masergy就有了一个完全集成的解决方案。

　　根据Manzoori介绍，将单独的元素放在一起可以给出一个“低成本拥有”的承诺--远低于以往本地部署解决方案，或PBX联络中心。他估计每个座席的平均成本是125美元，还可以打折。