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联络中心通过自适应劳动力优化最大化生产力

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  • 老秦夜译
  CTI论坛(ctiforum.com)2月16日消息(编译/老秦):今天的联络中心最重要的趋势之一是数据驱动业务流程的方式。企业必须快速适应,以利用新机会的优势,对于那些使用僵硬、过时和静态联络中心解决方案的企业来说,这是一个很高的要求。如果你没有任何方法使用它,那么你收集了多少数据都不重要。
  一些联络中心解决方案提供商正在通过提供“自适应”解决方案帮助企业利用他们收集的数据。这种解决方案实际上改变了运营,以最好地适应客户和员工的需求,特别是座席/员工培训和员工队伍优化。
  业务应用解决方案提供商Infor最近在其人才管理解决方案中引入了一个新的学习优化工具,使企业科学地将员工与学习机会相匹配,在个人层面提供个性化学习和辅导,帮助解决问题和提高绩效。这种个性化学习旨在帮助员工,使他们感觉到与他们的工作有更多的关联,最终有助于减少流失率和中心运行风险。
  “不分青红皂白的学习会降低效率,限制员工的成长和潜力,”Infor公司的HCM研发、战略和运营高级副总裁Charles Cagle在一份新闻稿中说。“Infor认为在任何层面的员工都需要个性化学习来成为顶级绩效者,通过为管理者提供洞察力和工具来获得员工的行为优点和特征,可以帮助他们直接影响成功并影响业务目标。”
  劳动力优化解决方案提供商NICE正在将类似的个性化因素带进其产品组合中。去年年底,该公司推出了自适应劳动力优化功能,使企业能够确定座席行为以及优点和缺点,从而预测最佳绩效。例如,该解决方案可以确定座席在早晨还是晚上表现得更好,以及什么样的激励能够真正地激励他们。预测分析技术可以分析客户交互以识别和分类所有观察到的行为,使联络中心可以将座席与可以改善客户体验的工作相“匹配”。
  NICE企业产品部总裁Miki Migdal表示:“服务座席是任何企业的品牌形象代言人,因为他们对客户的影响最大。这意味着企业必须投资和赋权于这些员工,至少与他们在了解客户旅程上的投资一样多。自适应WFO的概念侧重于个性化联络中心流程,这将从招聘、排班和辅导上影响员工的绩效,以便在整个运营过程中推动更大的改进,并帮助企业为他们的客户提供完美的体验。”
  利用数据科学,联络中心现在能够更好地定制座席和客户体验,以获得最佳结果。
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