近年来，移动互联网、机器人、大数据等技术突飞猛进，网络时代所依托的互联网基础平台，良好的用户体验、灵活的体制机制、快速的创新响应能力，给深圳航空电商中心带来了多维度、深层次的影响变化。在这种大环境下，深圳航空95361顺应网络科技快速发展的趋势，逐步向为客户综合服务转型，以满足客户服务需要，推出了特殊旅客预订、深航机器人小深、从“心”出发等系列智慧客服项目。
冲破繁琐流程，一站式服务特殊旅客
2017年2月8日起，为方便特殊旅客的出行，深航95361呼叫中心联合旅客服务室、地服调度等部门，上线“特殊旅客预订服务”。
95361呼叫中心目前可承接部分特殊旅客（智力残疾、盲人、机上轮椅、需携带服务犬旅客、机下轮椅、登机轮椅、聋哑旅客、携带小动物及器官运输旅客、重要旅客)，拨打95361就可直接申请特殊旅客服务，从一个复杂流程变为简单申请。一个电话轻松申请，为旅客带来方便。
打破传统客服，深航机器人小深与旅客见面
为了能够较为便捷的建立以客户服务、市场营销、自助服务为主体的智能客户服务系统，深航呼叫中心主导研发了机器人客服系统，现已进入试运行阶段。
机器人客服上线后，用户可通过文字、语音、图片等多种沟通方式进行交流，目标回答率可达到93％，回答正确率达到90％。新功能的推出，大幅提升了客户体验，减少人力成本投入。
机器人客服小深最先会在官网与旅客见面，预计2017年二季度会在微信、APP同步上线。
沟通似亲人，用服务带动销售
为更方便解决旅客问题、顺利与旅客沟通，深圳航空95361目前暂时在国内机票预订部门测试从“心”出发项目。
让坐席客服摆脱原先固定禁锢的话术，与旅客亲切交流，从“心”出发，设身处地为旅客解决问题，提供更加人性化的服务。同时，打造客服行业特点，用服务带动销售，促进客户忠诚度，打造深航的服务品牌，促进客户感知，服务情切自然。
