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直播+客服:360借条打造客服新模式

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  服务质量,对于一个客服中心有非常重要的意义,因为好的服务,代表客户有好的感知。为了更好的执行客服工作,360借条客服开通花椒直播,用全新的模式,更积极地为用户解决问题,将服务质量再提高一个档次。
  直播+客服:打造客服新模式
  3月3日晚间,360借条第二期手机直播客服在花椒直播平台再次开播,该公司客服人员樊云鹏边工作边直播,引来不少用户、客服同行等“吃瓜群众”的围观。
  经过360借条直播首秀,樊云鹏人气明显大幅度上升,一出场便被粉丝们评为“360借条主播颜值担当”。没想到一向以“严谨认真”闻名的360借条客服,会是如此一枚小鲜肉,我能不能说这个画风转变太快有点猝不及防?
  记者从第二期手机直播客服中发现,参与手机直播互动的主要还是360借条的用户,交流内容涵盖了产品使用方法、授信情况、心得交流等问题。在接近一个小时的视频直播过程中,樊云鹏耐心地回答着用户的问题,记者注意到直播期间还有人不断刷“小鲜肉”、“颜值高”等字眼。第一次来看直播的李先生表示,这种形式的客服挺有意思,以前客服都是在电话后面,只能听到声音,现在还可以看到真人,以后还会经常来看看的,“以前都觉得客服都很陌生,现在有一种真实感。”
  提升用户体验直播或成客服新模式
  自从开通直播后,每天晚上樊云鹏的直播间都热闹非凡。由于来观看直播的人员没有限制,所以来观看直播的人形形色色,有带着问题来的360借条用户,有好奇的“吃瓜群众”,有强势围观的同事朋友,甚至还有来“偷师学艺”的同行。
  经过两次直播的洗礼,360借条的客服樊云鹏已经展现出了“网红”的潜质,他向记者表示:“直播更贴近生活,可以更直观地和客户互动,另外直播这个方式自带娱乐基因,在一定程度上客户进入直播间的心情就不一样了,可能进来之前是嫉妒抱怨的,通过互动后变为相对平和。同时从之前的1对1变为1对多,一个客户提出问题后,房间内同问题客户也能及时得到答案。”
  据相关工作人员介绍:“互联网金融主要还是做服务,服务离不开社交。目前我们的产品功能上可能仅是借、还款,只有有问题的客户会主动找到我们。但是当我们融入直播这种‘泛娱乐’平台后,首先带给客户的是新鲜感、猎奇心理,我们主动地去接触客户,从客服+直播的沟通方式多样化做起。”
  高品质服务是互联网金融的制胜法宝
  随着互联网借贷竞争白热化,用户的借贷服务诉求更加差异化、多样化。如何结合互联网新技术深挖用户服务诉求,成为互联网借贷业的发展难题。
  服务个性化、人情味策略是互联网借贷公司树立服务口碑的突破口。用户在关于金钱借贷服务产生问题时,这时候他们需要的不仅仅是借贷服务的专业指引,更是需要一种让人安心的情绪倾诉和安抚。
  基于此,360借条将“客户服务”提升到“客户关怀”的战略高度。据360借条解释,普通客服更多体现的是企业所属行业的外在约束与要求,而直播客服带有更多自发的主动与温度,可以让用户直面客服人员提出问题,这也就意味着360借条的服务更人性化,会主动为客户思考,不断优化客户的服务体验。360借条“尤其强调关注细节,让客户能够感受到‘服务的每个细节都温暖’”。
  据介绍,安卓手机下载“360借条”APP,点击主页的“常见问题”,跳转后在页面顶部有个banner,点击便可看到第一期所有直播的回放。360借条相关负责人透露,目前官方客服直播时间为每周一至周五晚19:00至20:00,安卓手机可以直接在360借条APP上观看,iOS手机直播客服栏目功能正在建设中,一旦完善,也可直接在APP中查看。

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