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奥迪坚:做到这几点,呼叫中心疑难投诉轻松搞定

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  客服通常遇到疑难投诉,使出浑身解数,说的口干舌燥,还是没办法让客户满意。其实只要掌握如下几个诀窍就可以轻松化解危机:
  用微笑化解冰霜
  俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。
  “您好,很高兴为您服务!”
  每一位客户服务代表,都会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口,与客户的交流全靠电话中的话语。
  客户服务代表是用愉悦的心情,还是用郁闷的态度与客户交流,客户一听就能感觉得出来。
  (不论何时拿起电话的那一刻请微笑,因为在电话另一端的客户能感觉到)如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户,这可是需要细心琢磨的学问。
  让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。
  必要时转移话题
  若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
  蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
  装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。
  横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?
  避免投诉处理破裂
  有经验的客户服务代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另一方面,客户服务代表须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。
  对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。
  用肯定的语气
  在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子,投诉处理因而难以进行。
  客户服务代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。
  成为一个好的倾听者
  一般而言,客户总会认为自己能言善辩,比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点,就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中,客户服务代表可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们投诉处理的立场。
  从在客户立场说话
  很多人误以为在投诉处理时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。
  在相同交涉条件上,要站在客户的立场上去说明问题,往往更有说服力。因为客户更会感觉到:达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。
  以退为进
  有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围,客户服务代表不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应做的决定。
  此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究,弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑,再做决定。
  在投诉处理要结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
  以事实说话
  无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话,客户就没办法过分夸大某些事情,从而保住你的原则。
  首先,在投诉处理前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。
  客户服务代表要永远保持职业化的风格,让对手在无形中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内行”的印象。

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