CTI论坛(ctiforum.com)4月19日消息（编译/老秦）:我们不止一次听说过自动化，它的好处是方方面面的。我们也听过很多它潜在的缺点。自动化会给我们带来一个更充实的工作和生活，还是会摧毁经济？随着联络中心自动化时代的到来，是到了要更仔细地分析这些观点的时候了。
全球统一通信即服务市场预计到2021年将以超过25%的复合年增长率（CAGR）增长，很明显，这些工具--包括自动化和机器人--将使许多领域获益。像机器学习、认知计算和其他工具将提高联络中心整体响应能力水平，适应不断增长的需求。
更好的是，那些在联络中心的人员可能会被另派用场，而不是花费大量的时间每天多次重复处理低端的问题--例如一个人每天说多少遍“我们的营业时间将在5点结束”会疯掉？人类应该处理更复杂的问题。甚至主管也将得到好处，增加的自动化提高了报告的流程，使他们更容易发现问题。这使问题更容易解决，反过来，整个部门会变得更好。
解决方案将会被简单地部署，最大程度地增强员工间的协作。尤其是在联络中心，这是特别有用的，更复杂的问题需要跨部门的咨询协作，以确保最好的结果。
当然，这个新技术有风险。自动化使用不当，会破坏市场。如果自动化作为补充目前的雇员，那么很有可能会对经济产生积极的影响，尤其是如果它为员工导致了更多的可支配收入并有更多的时间出去花钱的话。如果是用来替代员工的，它会拖累整体经济，使具有可支配收入的人更少。
自动化对联络中心、联络中心经理、甚至是联络中心员工都有很大的帮助，假设它是用正确的方式。如果不是，它有可能导致比它能够解决的问题多得多的更多问题。
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