呼叫录音简化呼叫中心质量管理

　　CTI论坛(ctiforum.com)5月19日消息（编译/老秦）:多年来，质量管理一直是一个重要的话题。这个概念其实很简单：顾客的体验越好，他们就越快乐。快乐的顾客为带来了巨大的重复购买，这是每个企业都想要的。但是，企业应该如何密切关注每一个员工与客户的互动呢？这就是呼叫录音的由来，公司可以用多种方式来提高通话质量。

　　首先，呼叫录音可以作为对员工培训的一种辅助手段。不论是经验丰富的老座席还是新座席，都需要每隔一段时间对他们进行质量检查，并且允许管理人员从呼叫中提取具体的例子，呼叫记录使这一过程变得简单。一些座席甚至可能没有意识到，他们正在用某种声音来制造潜在的问题，例如，经理们可以通过回放录音来找到问题。另一方面，可以将优秀的呼叫录音作为如何赢得客户的榜样范例，并在交流时影响座席的音调。

　　公司希望项目结果能够超出预期，这永远是创造快乐客户的一种可靠方式。接听电话的座席应该完全专注于客户。呼叫录音可以帮助管理人员了解更多关于这些客户的信息。录音允许管理人员跟踪企业客户的数据--客户如何使用产品，他们喜欢什么，他们不能忍受什么等等。通过收集这些信息，座席将能够更有效地与每一位客户沟通。（如果50个电话录音显示客户对产品的某个特定部分有问题，那么他们可能都是正确的，公司需要做出一些改变）。

　　最后，呼叫录音允许座席更好地与客户交互，因为它允许他们在需要的时候回放整个交互过程。这使得座席能够确定他们在通话中错过的任何重要细节。在做笔记、收集数据、在后台听到别人的电话、偶尔打电话时，很难听到客户说的每件事。通过呼叫记录，座席可以回放他们错过的部分，以确保他们拥有所有的细节，从而帮助客户有效地解决问题。

　　尽管这似乎是一个简单的概念，但通话记录有可能完全改变呼叫、呼叫中心和企业的服务质量。在一天结束的时候，企业和呼叫中心应该是关于客户的。如果呼叫中心的座席人员遗漏了一些信息或不能跟踪上客户的基础数据，那么他们就不可能帮助每个客户达到他们的最佳体验。通过呼叫记录，企业可以确保他们的客户每次都有一次高质量的体验。