台湾1999市民热线话务员禁得住骂汇整经验即时答

　　话务员黄钰雁原本是中华电信客服人员，桃园开办1999专线以来，就参与接线服务。她说，话务人员须熟稔各机关业务内容、派案处理流程，话务中心采团队合作，大家合力汇整资料库，一有问题就能即时应答。

　　民众拨打1999热线情境往往紧急，情绪也难免焦躁，黄钰雁认为，快速协助是话务人员最重要的处理关键，替民众寻求解答同时，也别忘了口语安抚，对方情绪若得以缓和，问题解决时会更加安心，有的民众还会特地回拨致谢，让她备感窝心。

　　从事话务1年多的黄志豪也说，部分民众较不理性，话务人员「要禁得住骂」，不能跟着对方情绪走，民众提供的资讯很紊乱，话务人员也要懂得循循善诱，找出实际问题点解决。

　　1999热线接听量大，不乏奇怪难解的问题，诸如「睡不着怎么办」、「财产要分给谁比较好」、「晒萝卜干要切了直接晒，还是撒盐后再晒」等等，研考会说，话务人员能力范围内可解决就解决，其余私人事务会委婉拒绝答覆。