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ATM变身VTM 银行柜员生存受冲击

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  随处可见的ATM上个月欢庆50岁生日,为迎接数字时代来临,ATM近年已悄悄进化变身为VTM(Virtual Teller Machine,远程视讯柜员机),欧美以及中国都在这2、3年广设这种结合真人服务机台,台湾由第一银行在去年率先导入,华南银、玉山银陆续跟进,VTM的风行,将冲击银行临柜人员的生存空间。
  回顾全球第一台ATM是1967年6月27日在伦敦北部恩菲尔德的巴克莱银行启用,开启银行业务自动化之路。时至今日ATM服务深入民众生活,尤其在台湾ATM更是遍地开花,金管会统计,截5月底全台共有2.74万台ATM,等于每840人就拥有1台ATM,密度堪称世界第一。
  一银20家24小时
  尽管国人对ATM耳熟能详,但说起VTM很多人应该很陌生,VTM的概念是Video加上ATM。有别于传统ATM只能单向操作,民众透过萤幕与远端银行员双向沟通,让预约开户、挂失金融卡、申办信用卡、旧贷户对保、财富管理KYC(认识你的客户)等,一机搞定。
  一银、华南银和玉山银都设有VTM,一银在北中南选定20家分行设VTM,除旧贷户的签约对保到下午5点外,其余服务是采24小时,半夜也能申请信用卡;华南银则有5台服务时间到晚上9点。
  玉山银在北中南共3台VTM,视讯服务从早上9点至下午5点半,也是目前国内市场唯一结合领取现金服务的机台。VTM厂商表示,每家银行考量不同,一银机器没有结合领取现钞,主要考量谘询服务所花费的时间较久,会耽误其他客户提领现钞,若是分为两台机器,可以服务更多客户。
  玉山银行个人金融事业处资深经理蔡宗桦表示,玉山银首创爱心手语客服谘询,虽非大众客群,但自2月中旬上线以来,3台设备共使用68次。
  VTM与ATM除可取代银行据点不足外,也可纾解银行临柜人潮。以一银为例,永春分行紧邻捷运站,许多上班族会利用下班时间主动使用;而大安分行只要大厅有较多人排队等开户,就会请客户直接使用VTM。
  一银主管表示,民众选择与VTM真人客服对谈时,预约开户会先扫描身分证,机器自动将资料带入,缺的资讯比如电话会由客服帮忙填写,填写完基本资讯再到柜台领取存摺与金融卡。若是申请信用卡,机器会印出填写完的申请表,民众签名后由机器吸回即可。
  临柜行员需求大降
  中信银虽在内湖数字分行已有1台VTM,但尚未取得主管机关核准还没正式启动,目前规划功能以存款开户优先。台新银也正评估规划引进提供包含数字帐户认证、可以领取金融卡的存款开户等服务的VTM。
  据了解,其他行库如合库银也有兴趣引进,但是VTM需要客服中心支援,老行库除一银外,较少设独立客服中心,因此仍须扩建后台人员支援。
  银行主管表示,数字化潮流,许多银行都已经在裁撤整并效能较差分行据点,甚至缩短银行营业时间,未来随着VTM广设就可以直接得到行员协助,分行临柜行员需求大降,不排除柜台人员转直接转型调至VTM客服中心。

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