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聊天机器人变身客服小姐

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  过去十年来,把美国就业机会送往海外的不只是制造业,服务业同样也把成千上万的工作移往海外,尤其是电话客服中心的工作,大量移往印度和菲律宾等国家。这些地方劳力低廉,又有基本的英语程度,足以应付半个地球以外的客户提问。
  据不动产顾问业者Site Selection集团收集的资料,从2014年来,其他地方客服中心增加的速度,超过美国本土。这还不包括美国2017年关闭的客服中心所导致流失的18.2万个工作。不过,现在风向已慢慢开始把客服中心的工作吹回美国本土。分析师和业界主管都说,美国的劳工将受到更好的训练,也可能因此得到较高待遇。
  这个现象部分要归功于自动化,就像美国制造业劳工也受惠于自动化而变得更有竞争力。虽然自动化让整体的人力需求变少,但自动化科技让每个员工都更有生产力,也让工作留在美国更有成本效益。
  客服中心早已引进「互动语音回应科技」,也就是由机器先询问来电客户身分和目的等基本的资讯后,再转接客服人员,如此已能有效减少客服人员用来解决每通询问电话问题的时间。
图/网络照片
  现在,更聪明的聊天机器人已能和客户在网络和电话中互动,能处理过去交给外包到海外的那些较简单的问题。聊天机器人相关软件供应商Vee24执行长艾尔表示,聊天机器人已逐渐取代海外客服中心,他们回答问题的精准度已相当高。
  但对于那些会难倒聊天机器人的问题,业者也希望能尽量让这些互动过程更有用,尤其是现在网购大行其道,愈来愈多顾客都会进线寻求协助。因此业者开始投资训练美国本地的员工,让他们更能应付顾客的问题,让顾客开心,甚至可以卖更多东西给他们。
  愈来愈多企业也延揽所谓「超级业务员」,他们能立刻处理客户各式各样的问题,而不用为了一个问题就把一通电话转到世界各角落的客服中心。
  不过若要达成目标,企业须花钱在向来被视为「低阶」的劳力上。以今日紧俏的劳动市场来看,如果企业能提供员工留下来的诱因,例如升迁或加薪的机会,都能有助于留人。
  客服中心专业人员组织CCNG的总裁哈德巴斯表示,如果业者只是想设个传统的客服中心,要吸引好的人才恐怕就没那么容易;如果把客服中心视为跳板,就能从顾客端学到很多东西。
  以有线电视Charter通讯为例,2016年该公司并购时代华纳有线(TWC)后,宣布将在德州麦卡伦等地增设数千个客服中心,这些地区的客服中心业务先前一直是委外进行。Charter发言人克劳德告诉CNN Money,聘用在地人并加强训练,大大提升了服务品质。

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