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携手中通天鸿,百年老字号同仁堂探索生命健康新事业

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  北京同仁堂创建于1669年,距今已有348年历史,自1723年开始供奉御药,历经八代皇帝188年,被誉为中国“三大名药店”之首,被列入首批国家级非物质文化遗产名录。同仁堂恪守“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力”的古训,以“制药一丝不苟,卖药货真价实”为宗旨,产品行销全球40多个国家和地区。
  作为百年老字号,同仁堂也在传承与创新,加大对生命健康产业探索。目前,同仁堂健康已经成为同仁堂集团六大二级集团之一,以食品、保健食品、药品及健康服务为主,旨在通过产品、品牌、渠道方面的创新,在生命健康领域打造属于同仁堂下一个百年的全新事业。
  为减少中间环节成本,让商品流通更加高效,推动大健康产业的发展,同仁堂健康开启商业模式转型,并与2016年获得了商务部颁发的《直销经营许可证》。
  “一丝不苟”是同仁堂百年来所坚持的宗旨,在服务环节同仁堂也传承着“一丝不苟”的宗旨。同仁堂健康主要通过微信公众号来管理直销团队的订单,但由于订单和物流查询流程繁琐,影响了用户体验和直销团队的市场开拓。同时,由于客服对医药健康知识掌握程度不一,服务响应速度和服务水平也受到的极大制约。
  为提升服务水平和用户体验,助力直销团队市场开拓,同仁堂健康上线了中通天鸿全媒体云客服。
  01 一站式响应,打造服务闭环
  中通天鸿全媒体云客服深度融合了呼叫中心、在线客服、工单系统和在线客服机器人,能够一站式管理在线咨询、电话咨询和留言咨询。客户不论是通过电话咨询,还是微信公众号咨询,客服都可以在全媒体云客服后台统一回复和管理。
  全媒体云客服可以无缝对接工单和CRM,对于客服无法自行解决的问题,及时创建工单,并流转给内部相应的负责人,形成服务闭环。同时,工单还支持智能分配,同仁堂健康可以根据业务需要配置工单流程,实现工单自动分配,提升内部协作效率。
  02 第三方页面嵌入,效率全面提升
  同仁堂健康客服日常遇到较多的订单查询和物流状态的查询。由于订单管理和物流管理分属不同系统,客服查询上时,需要登录不同系统,在不同系统间来回切换。这种繁琐的操作,使客服的服务效率也大打折扣。
  上线中通天鸿全媒体云客服后,订单系统和物流系统等第三方页面可以直接嵌入,客服在统一的工作台即可查询信息和回复客户。在遇到咨询高峰期时,客服也能够轻松自如的应对。
  03 人机协作,释放人工客服资源
  全媒体云客服支持智能知识库和快捷回复,对于专业问题和难点问题,客服可以调取知识库内容快捷回复,避免客服因为相关医药知识缺乏而导致问题无法解答,让新人客服也能够快速上手。
  对于常见问题重复咨询导致的客服资源占用,客服机器人智能回复即可轻松解决。客服机器人可以解决80%基础重复问题咨询,极大的释放人工客服资源,使人工客服能够专注去解决重要、紧急问题。
  目前,中通天鸿已经服务于互联网、金融保险、电子商务、IT电子、传统制造、物流运输、O2O服务、汽车出行、教育培训等行业近万家企业,为他们提供便捷高效的客服体验。

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