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中移在线广东公司广州中心开展“甜言蜜语”优+服务训练营

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  为响应“坚持内部激励市场化导向,做活人员赋能的驱动力。”中移广州中心启动“优+”人员赋能提升计划,让员工投入、参与、共鸣,共同成长。本周开展“甜言蜜语”优服务训练营,全面做好服务质量保障。
  8月22日-24日南基三楼悉尼会议厅,组织众包一线员工开展“甜言蜜语”优服务训练营,由第六党支部党员林海吟担任训练营教练,共35人参加训练提升,通过场景展开讨论,以提出问题、分析问题、解决问题的内在逻辑引导学员。
  课程分两个环节。第一环节建立微笑状态,以心理引导的方式让新员工们放轻松,尝试一起“微笑起来”建立自信,通过案例分享引导新员工们进入状态,让新员工们回忆自己在被服务过程中的需求及不满。借用排队等待时负责人不同的口吻不同语气所表述的“稍等”所起的不同作用,向新员工们贯宣“同理心”的重要性,“感同身受”在整个服务过程中的好处。第二个环节是情景模拟,与新员工一起尝试不同的表达方式,在服务过程中给客户的感知差异。比如:“您听明白了吗?”换成“请问我的解释您清楚吗?”并对情况应对最佳口径进行演练和感受。
  学习过程大家反映积极,通过分享与演练让同学们掌握9大方面的沟通原则,包括感同身受、被重视、用“我”代替“您”、怎样的嘴巴最甜、拒绝的艺术、缩短通话等,提升员工服务过程的亲和力,保持沟通顺畅。
  此次“甜言蜜语”优服务训练营得到员工一致好评,有效帮助员工提升沟通能力和语言艺术,鼓励员工积极进取,不断追求卓越服务,为优质服务领先工程的建设贡献力量!。
 

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