对非语音渠道强调使用以顾客为中心的绩效指标-巨人网络通讯

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对非语音渠道强调使用以顾客为中心的绩效指标

　　随着近年来非语音支持渠道的使用愈发广泛，其重要性也不断增加。聊天、社交媒体和短信一类的渠道成为前沿。无论对于企业还是顾客而言，这都是非常令人兴奋的，但与此同时，这也为如何测量这些渠道的绩效情况提出了一系列特有的挑战。特别是当企业聚焦于创造卓越的跨渠道顾客体验时，挑战尤为明显。除了支持非语音交互的技术问题，企业仍然不清楚应该使用哪些指标，或者如何将传统的顾客体验指标应用到这些新的渠道管理上。如果没有恰当的测量方式，企业就无法确保在不断提升绩效的同时，交付卓越的顾客体验。

　　许多传统的联络中心指标关注的都是平台的效率，例如应答速度、处理时间、排班遵守率等。但是，使用这些传统的联络中心指标所测量的数据，并不见得对于顾客来说是最重要的。根据COPC Inc.与Execs In The Know合作进行的顾客体验管理基准（CXMB）系列调研的结果显示，顾客对于非语音渠道解决方案的期待是非常清楚的。他们希望这些渠道能够快速便捷地提供准确的信息和清晰的解决方案。既然顾客的期待如此，那么企业就需要对应测量这些方面的绩效。在这篇文章中，我们就来看一下测量哪些指标可以达到这一目的。

　　下面的清单包含了关键指标以及其它测量对于顾客来说最重要的一些方面的其它指标。如果能够围绕这些指标建立测量体系，企业就能够使其运营管理与顾客需求保持一致。

指标名称	指标描述
优秀实践指标
顾客满意度和不满意度	在单个业务和方案层面各渠道的整体顾客满意度（和不满意度）
服务率	使用该服务顾客的完成率
系统使用率	给到顾客的错误信息数；错误信息可能是因为链接不可用或顾客输入不符合要求导致的
业务量	该服务的总业务量
关键错误准确率	测量从顾客角度来看出现的错误，例如提供错误信息
单个业务成本	执行服务的成本/该服务的总业务量
销售或收入率（如适用）	达成销售/收入目标的业务百分比
顾客保留率/参与率	测量顾客“粘性”；可以是在一段时间内使用移动应用客户端的次数，例如微博转发等
其它可考虑采用的指标
渠道转换/升级率	测量当渠道资源无法解决问题，不得不转换到另一渠道；追踪转换的原因和涉及的渠道测量顾客什么时候以及为什么选择转换渠道
顾客费力度	解决问题所需的费力程度，关注整个顾客历程中的系统功能和问题解决能力
回复时长	发送回复所需的时间，从顾客首次发帖（社交媒体渠道）或咨询（电子渠道）开始测量
解决时长	提供解决方案所需的时间或完成顾客历程关闭案例的时间，从顾客首次联络开始测量

　　如果希望进一步了解这些指标以及其它顾客体验指标，您可以登录COPC官方网站浏览并下载COPC顾客体验标准顾客服务提供商版本，这也是行业内知名且权威的一套标准。COPC顾客体验标准最初于1996年为联络中心和顾客体验运营机构而创立。标准本身可供免费下载和使用。以上提到的指标为测量对于顾客来说最重要的方面建立了坚实的基础，特别是对于非语音渠道。但是，这个指标清单还只是开始。针对行业（甚至是针对品牌）的指标也是非常重要的，并且需要在适当的情况下得以应用。但无论测量的指标是哪些，手机和分析数据的人员都应该首先了解这些指标如何反应顾客的期待，以及测量这些指标如何能够帮助提升整体的顾客体验。

　　此外，企业需要将这些指标拓展到整体的顾客历程中。不管企业将所提供的体验定义为跨渠道还是多渠道，都应该针对整个顾客历程测量顾客体验。这样才能够真正的以顾客为中心，监控和测量顾客体验。

　　交付卓越顾客体验的重要性，特别是不仅涉及语音渠道时，不容小觑。根据2017年顾客体验管理基准系列企业版报告，超过1/4的顾客交互已经不再来自于例如电话、面对面和电子邮件一类的传统渠道了。甚至有行业专家认为，来自于非传统渠道的交互会在很短的额时间内超过传统渠道。因此，在如今这些非传统渠道不断发展的情况下，企业建立有效的测量方式至关重要。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，跨渠道交付卓越的顾客体验。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.com。

　　2019年COPC中国区公开课培训计划