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Enghouse:将联络中心转移到MS Teams

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   CTI论坛(ctiforum.com)2月15日消息(编译/老秦): 协作是当今通信行业最大的流行语之一。各地的公司都在寻找能够增强和改善员工之间对话的解决方案。微软的旗舰工具Microsoft Teams是推动新协作战略转移的最受欢迎的工具之一。
  但是,Microsoft Teams不仅仅是支持办公室或企业协作的解决方案。如果使用得当,Teams也可以成为联络中心环境的有力补充,特别是当您获得Enghouse Interactive等联络中心创新者的支持时。我与Enghouse Interactive的首席技术官Alex Black进行了交谈,了解了他对过渡到Microsoft Teams联络中心的看法。
  请向我们介绍一下你自己
  Enghouse Interactive是客户通信领域的领先品牌,因其对联络中心的开创性方法而受到称赞。Enghouse为企业提供了差异化服务,获取客户反馈以及制定灵活数字化转型战略的方法。更重要的是,Enghouse Interactive品牌与微软有着悠久的历史,使其成为任何Teams过渡的绝佳合作伙伴。
  Alex Black是Enghouse Interactive的首席技术官(CTO)。他告诉我,他以设计飞机开始了他的职业生涯,并且当市场上出现了计算机辅助设计工具时,他才开始涉足技术领域。 "我最终与一家IT公司合作,逐步深入了解通信系统。最终,我完全进入了电信行业,最后与Enghouse合作,当时它是一家规模小得多的公司。这就是我最终获得CTO职位的方式。"
  如今,Black已成为Enghouse的首席技术官超过8年,他负责产品技术战略和推动开发。
  你和微软以及Skype合作多久了?
  Enghouse与微软的关系可以追溯到很多年前。Alex告诉我,该公司已经与微软合作至少11年,他们开始在早期建立他们之间的关系,是因为他们相信微软将成为通信领域的主要竞争者。
  "甚至早在他们的通信解决方案拥有Lync之前我们就参与了微软。我们还与产品团队和研发团队建立了密切的关系。我们知道他们最终会成为这个领域的一个举足轻重的玩家,而这一点在他们收购Skype之后变得越来越明显。当Skype for Business出现时,我们积极参与其中。我们推出了作为独立产品的话务台,并与微软合作开发了Skype在线联络中心的API。"
  Black注意到Microsoft和Enghouse的关系已维持多年,目前,Enghouse仅使用Skype for Business就有大约600个联络中心。
  企业在获得SfB联络中心方面面临哪些挑战?
  为了了解Enghouse为微软客户提供的支持,我问Alex,如果他们想要建立他们的联络中心,那么使用Skype for Business的普通中型企业将面临哪些挑战。他告诉我,今天出现的问题正在迅速减少。
  "微软并没有像传统的语音供应商那样来到UC领域。他们认为他们将通过软件彻底改变通信,而大多数竞争对手都专注于硬件"
  Alex表示,在许多方面,软件通常比硬件更灵活,更强大,但并不总是可预测的。缺乏可预测性是大多数将Skype for Business带到联络中心的企业早期挑战的根源。"但是,多年来,微软听取了我们,客户,合作伙伴和竞争对手的反馈意见,并使Skype更容易融入联络中心。现在,这种体验比以前更加可预测和简单。"
  Black表示,要记住的一点是,集成体验将始终根据业务规模而变化。"集成100个用户与集成10,000个座席非常不同。但是,我们有一个优势,因为我们习惯于处理复杂性。"
  联络中心将如何过渡到Microsoft Teams?
  虽然在联络中心集成Skype for Business可能很简单,但许多公司已经担心即将过渡到Microsoft Teams。毕竟,Teams与Skype for Business的体验非常不同。我问Alex,Enghouse如何帮助他们的客户采取行动,他告诉我,当他第一次来到Enghouse时,团队为他们的产品制定了一个策略来防止迁移问题。
  "我们相信这些年来会发生很多迁移,因此我们决定将所有产品设计为与各种基础架构一起运行。这意味着人们可以轻松地从思科转向Skype,反之亦然。我们采用与Teams相同的方法。我们将在相同的环境中支持Skype和Teams,因此客户可以通过适合他们的迁移路径无缝过渡。"
  Black指出,他们的一些客户甚至可能选择采用混合方法进行转换,将部分组件保留在内部,将其他组件迁移到云端。
  您是否在联络中心看到了Teams带来的期望?
  根据Alex和Enghouse的说法,对于Microsoft Teams在联络中心提供的体验肯定有期望。 "去年3月,当Teams退出Beta时,我们将业务的整个产品方面转移到了Teams。我们确实遇到了一些集成挑战,但我们学到了很多东西。我们希望我们的团队了解转移到Teams的期望。"
  Black指出,虽然企业可能不会一次性将整个公司转移到Teams,但他们可以使用Enghouse Interactive来部分转移。"我可以看到更多的企业在未来几年内转移到Teams进行协作和沟通,之后自然会将其带入联络中心。联络中心可能是最后移动的东西,但它会到达那里。"
  Alex继续说Microsoft Teams已成为其业务运营的一个基本组成部分,他不再通过Skype for Business召开任何会议。"当我旅行时,Teams确实让我的生活变得更轻松,可以与家里的员工保持联系。"
  未来对你来说是什么样的?
  Enghouse Interactive目前正在与Microsoft合作,以改进适合联络中心的Microsoft Teams可用的集成选项。"我们将在3月推出一款API产品,微软也在幕后努力。"
  "随着微软继续发展其解决方案,我们将与之并行地开发我们的集成选项"
  据Alex说,Teams最终进入联络中心的原因很简单。"这些企业的前台,中台和后台正在兴起。今天,Teams允许前端座席与后台技能互动,这对未来至关重要。"
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