随着服务品质越来越多的受到用户的重视，中小型呼叫中心也越来越多的走进企业。客服中心不再被视为一个成本中心，而是一个与用户建立情感链接的中心，可以为用户带来更棒的体验，助力企业用心留住老客户，并不断寻找到新客户。
曾经的呼叫中心，是大型金融、保险公司的专属。因为呼叫中心的建设动辄几十万，有时甚至上百万。随着服务意识的提升，中小型企业也开始表现出对客服中心的渴望与需求。随着这种需求的增长，云呼叫中心业务也如春花般，开的漫山遍野。
CINA系统——一款针对中小型企业的客服中心系统，定位:10-100人客服中心系统。客户可以选择：A.本地自建CINA；B.或为客户开设云空间，将CINA系统灌入云端使用。
最近，我们有幸为上海清赤网络科技有限公司提供了一套客服中心解决方案，客户的需求比较细。因此，希望以此案例做分享，总结一下客户需求，相信其它中小型企业也有类似清赤网络一样的需求。
1、企业简介
上海清赤网络科技有限公司，成立于2017年，位于魔都上海。公司在发展壮大的2年里，始终为客户提供优质的产品和完善的售后服务。公司主要经营（网络、消防）科技领域内的技术开发、技术咨询、图文设计、创意服务、展览展示服务等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，专门为全家Family提供整套售后服务。
2、企业需求V.S解决方案
需求一：客户通过400呼入后，工作人员可以实时接听来电，不漏掉任何一通电话。
EQ解决方案：协助客户将现有的PSTN线路，以及新申请的SIP线路与400进行了绑定。并协助优化了客户的网络，在每台电脑上安装了桌面软电话（Eyebeam）和USB接口耳机，并确保电脑的杀毒软件设置不对Eyebeam有干涉，用户可以快速接听每一通客户来电。
需求二：坐席可以收到来电弹屏，弹屏会显示客户讯息，例如：客户姓名，之前是否有来过电话等记录。
EQ解决方案：CINA系统自带简易版CRM，可以实现此功能。为客户设定了来电弹屏，并根据客户需求，定制了来电弹屏所需展示的内容。
需求三：VIP客户呼入，可识别客户的来电号码，直接送去VIP客户坐席，减少VIP客户等待时间。
EQ解决方案：首先，将客户提供的VIP客户名单导入CRM系统中，做好VIP客户的区分字段，CINA即可识别来电手机是否是VIP客户，若是VIP客户，会直接送去VIP坐席，减少客户的等待时间。
需求四：可以将FAQ录入知识库，供坐席人员随时查询，快速回复客户。
EQ解决方案：CINA系统自带知识库功能，企业可以将现有的FAQ一条条录入知识库，方便在线坐席人员随时根据来电问题进行查询，快速回复客户，提升客户体验。
需求五：拥有详细的统计报表，针对坐席的KPI考核有参考。
EQ解决方案：CINA系统可以提供非常详细的统计报表，方便主管对坐席的KPI考核。例如：考核在某个时间段，每位坐席的呼入，呼出量，总通话时长等，做到一目了然，简单易用。
需求六：主管可以质检录音，并对录音进行打分。
EQ解决方案：主管可以抽检录音，并对录音进行在线打分，进一步帮助提升客服质量和KPI考核。
需求七：外呼全部采用SIP线路，实现开支最小化。
EQ解决方案：协助清赤网络向运营商申请了SIP线路，客户需要外呼时，采用SIP线路进行外呼，让整体的营销费用再一步降低。
需求八：坐席人员可以实现点击拨号，与客户进行沟通。
EQ解决方案：CINA系统自带CRM功能，因此可以实现在CRM系统中的点击拨号，节省客服拨号时间，提升效能。
需求九：客户号码对坐席人员进行号码的部分隐藏，确保客户数据安全。
EQ解决方案：根据客户需求，可为其设定外呼号码的部分隐藏，例如：坐席需要拨打客户的手机号码:1861000xxxx，可以对其中几位号码进行部分隐藏，保护客户数据安全。
需求十：所有通话必须录音，并且要求双备份。
EQ解决方案：在CINA系统上直接开通录音功能，客户无需额外购买录音设备。同时，将录音数据备份去了客户本地的一台NAS服务器。NAS服务器会定时向CINA系统读取录音数据，达到录音数据双备份的效果。
3、解决方案及部署细则
1.在客户的核心机房部署一台CINA-30S，作为客服中心系统的主服务器。
2.接入O语音网关，对接客户现有的PSTN线路，并与客户现有的400进行绑定。
3.将新申请的SIP线路，注册去CINA-30S服务器，即可使用。
4.在客户的每台电脑上，安装桌面软电话（Eyebeam）和USB接口耳机，可以快速实现：使用电脑接打电话。
4、网络拓扑架构
5、Equiinet企业简介
Equiinet成立于1998年的英国，为英国的中小学教育市场提供网络安全起家。2010年进入美国西部市场，为中小型企业提供融合通讯服务。2014年初收购美国Ubiquita公司，并合并成为一家业务覆盖全球的公司---Equiinet。2015年初来到中国，期望为不断成长的中国企业提供高性价比的一站式融合通讯解决方案服务。
Equiinet在全球40个国家拥有超过50，000+台服务器的部署，通过各地伙伴为全球客户提供技术支持服务。在英国占有80%中小学教育市场份额；为美国西部城市的近千家中小企业提供IP通讯运维服务；在中国，技术落地服务已覆盖19省，系统的高稳定性、强兼容性、多功能性与高性价比，受到了各地伙伴和客户的认可与好评。
