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全台湾的客服聊天机器人,大脑有7成来自这家26年小公司

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  全台湾的客服聊天机器人,大脑有7成来自这家26年小公司!
  语音信箱起家的程曦资讯,如何华丽变身、独霸AI客服市场,还成为企业转型最佳推手?
  程曦资讯总部的天花板很特别,绘成蓝天白云,还挂上一片片云朵装饰,搭配鹅黄色的墙,整间办公室缤纷又活泼。
  将公司设计成这般景象的,是五年级生创办人黄士军和总经理张荣贵。
  黄士军站在中央,笑着说,4年多前新迁办公室,正逢数字浪潮趋势成形,「我相信改变头脑最简单的方法,是改变环境!因为我们要变成一个云端、物联网的公司,所以我要求办公室设计要活泼、可以刺激员工创新,从细节提醒同仁:你待的是年轻、有创意的公司,不是僵硬、死板的宅男资讯公司!」
  从语音信箱做到聊天机器人
  程曦资本额仅1.4亿,小小公司却包办全台60%至70%公部门、30%至40%金融业者的智慧客服专案。从民众常打的1999专线,到重视资安的银行业者富邦、台新、兆丰、中国信托,甚至连警政署、新北市政府、食药署的大数据及舆情分析,都出自程曦。
  可以说,如今网路上、电话中,能看懂你、听懂你、甚至与你对答的AI客服,大脑由他们制造。
  1993年创立那年,程曦营收仅600万。去年,公司营收已达7亿,成长116倍。
  但创业初期,他们做的仅是语音信箱,最为人所知的产品就是电话语音留言、语音查询,即「请在哔声后开始留言」和「要听国语请按1、台语请按2」这类语音系统。
  随着IT产业发展蓬勃,数字金融及AIoT成形,公司陆续启动三阶段转型,包括将语音服务加入电脑技术,转型成「电脑电话整合」(CTI)技术整合专人服务。2000年后,又开始帮政府机关建置软硬件系统。
  2014年与工研院合作,技转其「深度学习文字虚拟客服解决方案」,建立开发及语意团队,应用于中国信托等各银行的信用卡客服、国内最大物流商「黑猫宅急便」客服等厂商,在每月数十万笔文字问答中,自动处理83%至95%资讯。
  2015年,公司决定成立云端服务处,统整AI、数据团队并整合社群媒体,发展「全通路服务」商业模式。
  但为因应趋势、加强研发,公司也经历转型阵痛期。2013年以前,程曦每股盈余皆为2元之上,但为研发云端、AI技术,每股盈余一度降至1元以下。幸而去年随着愈来愈多客户导入,每股盈余得以回升到1.35元,今年甚至有机会上看3元。
  客户满意度、留存率2年增118%
  黄士军感叹,竞争力关乎「输赢」,但产业变革更重要,那是「死活」的战役,程曦不能安于现状。
  除强化数字创新力增加客户,公司也改变商业模式,鼓励客户签长约、每月付款租赁云端系统,这类「循环性」续约客户逐年成长,去年也突破100家,较2016年成长25%;客户满意度、忠诚度、留存率提升118%。
  许多金融业就是循环性客户,研调机构IDC台湾区总经理江芳韵说,金融业是数字转型最积极的行业,许多转型已从单点专案模式,进行到跨部门、跨功能整合,更多不同类型的新技术综合应用(mashup),显见台湾转型成熟度又跨前一步。
  以富邦为例,程曦2014年起就替台北富邦银行和富邦媒体科技(momo)陆续打造智能客服,并提供大数据分析、客户资料管理等服务。momo和富邦的转型,程曦是低调的小推手。
  但AI机器人只是吸引人的一种小工具,不是转型的重点,如何运用AI、数据和云端进行分析、提供精准营销与服务,才能创造更高附加价值的业务。
  对程曦而言,转型是紧跟趋势、不断前进的动态过程,必须与客户密切互动,培养产业敏感度,并勇敢承担创新风险,「产业变革的残酷就是:没有转型成功的企业,将坐以待毙,」黄士军说。
  程曦资讯
  成立:1993年
  董事长:黄士军
  总经理:张荣贵
  员工数:850人
  主要业务:客服系统、AI服务机器人、企业流程委外营运、语意理解智慧服务、大数据分析
  转型心法:
  1.产品数字化:进行破坏式创新,强调「数据管理」思惟
  2.抢先掌握客户需求:了解客户的资源和无形资产,提供AI、云端、数据分析等服务
  ▲程曦资讯董事长黄士军(右)、总经理张荣贵(左)

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