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见证OTA的历史转身:上海姑娘的客服生涯18年

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  2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。当时,在携程客服部的上海小姑娘,平均年龄25岁。她们夜间值班常接到电话:“你给我唱首歌吧”。有位客人甚至问“携程能订星星上的酒店吗?”客服只好说:“对不起,我们暂时只能订地球上的酒店”。
  对于旅游客服的好奇,就此可见一斑。这些声音甜美而坚定,却能在价值数千乃至上万元的机票、酒店、旅游线路丛林中,迅速帮你成功退改签的客服,究竟是一群什么样的人?
  事情要从90年代末期说起。从1996年开始,Expedia、Booking等一众国际OTA相继成立。在中国,携程也于1999年创立,正赶上OTA撬开市场的大潮。在那个年代,OTA要提供比传统旅行社更人性化的服务,客人才会留下来。于是,中国第一批OTA客服诞生在携程。
  作为直面游客的一线群体,携程客服见证了电话订房时代、PC、移动时代的更迭。2018年6月16日,携程业内首创“服务节”。一线的平凡英雄,也必须拥有姓名。
  当第一批中国人开始享受3折住酒店
  中国人可以不受约束地订酒店、买机票,大概从20年前开始。第一批“尝鲜”的人,是经常出差的企业主、采购人员。
  当年的中国游客,刚从拿介绍信住招待所、火车站排队分配旅馆、出租车司机推荐住处的时代走出来。当时人均月薪780元,布鞋3元/双,而五星酒店高达100元/晚,还很奢侈。如果有人告诉你,高高在上的酒店,可以3-7折入住,节省的钱接近普通人月薪的1/10,你心不心动?
  敢于尝鲜的人,基于OTA,首次拥有了选择权。
  据携程资深客服回忆,很多客人多在机场、火车站拿到携程的会员手册后,抱着将信将疑的态度,打800电话过来问问看。“你们携程是干什么的?不会骗人吧?”“从你这订酒店,收中介费吗?”携程初代客服,承担起“电话讲解员”的职能,手把手教客人怎样通过OTA订酒店,苦口婆心说服客人留下姓名等信息。就这样,逐渐培养起客人的信任度。
  “携程免费帮您订房,绝不收客人中介费的。”“携程会员价是门市价的3-7折,您直接到酒店前台花100元,找携程可能才30元”。“携程酒店遍布全国很多城市,您订好酒店,再也不用拖着箱子当街挨家问”。这样,第一批中国人,开始接纳并享受3折住酒店。他们发现,不用递条子、递烟、说好话,电话那头携程客服态度也好得很。
  在OTA客服标杆尚未明确的年代,为招募第一批携程客服,HR跑遍了当时著名五星酒店,在前台、接待人员中挖角。“客服直接在电话中面对消费者,是携程的门面。客服的微笑和专业,客人能听见”。经过努力,一批深谙电话礼仪、熟悉旅游知识的人上岗。鉴于之前的工作经验,她们接客人电话并不怯场。
(初代携程客服:洋气的上海小姑娘)
  入职18年的携程客服赵秋燕,见识了电话订房的黄金年代。客人在机场、火车站收到小卡片,转而打800电话给携程,由接听方付费。“忙时每天数百个电话”。赵秋燕表示,很多客人是商旅客,每年有几个月在外出差,他们成为第一代OTA受益者。无论客人对电话订房的方式提出什么疑虑,客服都会逐一解释并打消疑虑,态度也比当年的国营旅行社,好上很多。由此,原本不信任OTA订酒店的人,逐渐接受这一方式。毕竟,携程每年帮其节省数量可观的旅费,也省心省力。
  致电OTA订房,让游客首次拥有了选择权。但这项工作,对客服记忆力要求很高。为节省客人时间,携程初代客服把北京地图熟背下来。客人说“我要去北三环”,客服立即报出三环酒店名称。当年的人脑PK时代,与现在携程“2分钟订一家酒店”相比,毫不逊色。
  当年没有网络平台预订直连。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。假如酒店前台说忙,客服只要说“我是上海的长途”,酒店就会给安排。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。时至今日,在skybridge HQ天会上班,也是非常洋气的选择。
  客服的“超能力”
  从事一个行业多年,职业技能会点滴烙印进人的骨血。弹钢琴的人,通常手指修长。初代携程客服,记忆力惊人、耳力超棒。
  当客服后,更对数字十分敏感。客人报出18位身份证数字、19位银行卡号,客服一遍就能听清。“要快、准、稳,不能让客人重复第二次。”初代携程客服,便有“用户体验”和“消费者费力度”的模糊意识。
  有一段时间,哪怕家里座机响起,赵秋燕还会一个箭步冲过去接听:“您好,预订部请讲”。这句话每天上班重复300遍,晚上回家也改不过来。以及,遇见任何人,她都习惯性地称呼“您”,在家对父母也经常叫“您”。
  时至今日,赵秋燕日常说话的嗓音,也非常温婉动听。这是从事客服职业多年后,练就的与普通人不一样的发音共振。带着礼貌、平和的力量,让人觉得安心、信任。
  随着第一批中国人富起来,更多人在出差、走亲戚之外,有了旅行的概念。电视上的名山大川,电影中外国人的旅行生活方式,催生国人旅行意识觉醒。浪潮裹挟下,携程业务随之转入全盛时代,于2003年在纳斯达克敲钟。小小客服,开启连线大千世界的时代。
  那个年代,80后在上高中,70后刚上班,商旅主力军是60后。有客人不会念阿拉伯数字,07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文,对着护照上的英文信息急得满头大汗。携程客服会安慰他“您数一下,是26个字母的第几个?”
  能帮客人解决难题,绝对冲上去帮,不限于携程自家业务。一位腿部受伤的客人来上海看病。打给携程订房时,顺便抱怨“出租车拒载”。携程客服马上推荐他乘坐上海大众强生出租车。老一辈人都记得,那是些态度和蔼可亲,路况飒拉四清的差头司机。一句亲切的沪语“您好”,车子收拾得干干净净,若有拒载,司机饭碗不保。
  谁改变了电话订房客服业:电脑?智能手机!
  2010年,上海世博会,酒店爆满。赵秋燕和她的团队加班到很晚,她还记得订单组同事拿着文件大喊“昆山某某酒店还有房”。在下一位客人因打电话订房时,客服会迅速把这个信息反馈给客人。当时就想着,那么晚了,客人订不到房住哪里?必须帮他找到房间。”
  非典时期,客人不多。携程客服在家看书,磨练内功。非典之后,携程订单井喷。熟练的携程客服,平均每天能操作900间客房预订,一来一去近2000个电话。
  PC时代来了。个人电脑、笔记本开始普及,但对电话客服行业并未造成冲击。当年网络不方便,电脑份量也沉重。客人旅游时经常不带电脑,还得依赖电话客服。
  真正冲击电话客服的,是移动时代。
  2011年,智能手机普及,热钱开始涌入OTA行业,移动端创新被重视。当年,中国在线旅游行业披露投资金额为5.71亿美元,成为继电子商务、社交网络、网络游戏、网络营销之后的又一风口。2012前三季度,全球智能手机用户突破10亿大关。在线旅游行业的风口:移动端,成为众人眼中的焦点。
  风口既开,角逐者迭出。艺龙、去哪儿网的崛起,也督促携程力争创新。2012年,继成立无线事业部2年后,携程一口气推出5个APP,无线端下载量力破千万。APP时代的到来,让电话客服见证了OTA行业的历史转身。于是,携程“酒店预订部”,后来改名“酒店服务部”。从做前台的预订工作,转入更为深入、系统化的后台服务提升工作。
  今夕对比。从前,携程客服倚重“人”的能力,现在更倚重“系统”。
  现在的携程业务流程复杂很多,但系统更智能,整体效率更高。基于内部完整的wiki,以及系统中的提示按钮,客服可以轻松、快捷应对。
  例如在后台看到客人生日,客服会主动说“生日快乐”。与此同时,中国游客的整体素质也在提升。80后、90后年轻人成为出游主力人群。他们普遍受过良好教育、拥有的丰富旅行经验,经常会对客服说谢谢。有人说“你们携程太棒了!”客服会感动一整天。也有客服在高峰时段工作11.5小时,咳嗽忘了按“闭嘴按钮”,客人会说“注意身体”。
  从领班,到带教老师,到培训老师,赵秋燕所在的客服培训组,为携程培养出更多一线客服。当前,携程客服已达1.49万人。除国内,在全球4大洲、16个国家都有外语客服的身影。
  携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示:“服务团队必须体现出携程价值观。未来,携程要将中国最优秀的服务品牌,扩展到全球范围。携程要加大客服投入,让全世界都很服。”携程客服在提升客人体验方面,开启了开挂模式。例如跨国帮客人寻回钻戒、全巴厘岛帮客人寻找钢琴——只为圆婚礼的梦想、帮重症的6岁小女孩找到梦中的迪士尼卡片等。
  而携程的客服体系架构,也从简单的客服坐席,引申成“大客服”范畴,即开创“全球旅行SOS”服务、微领队帮扶。全球范围内,让中国游客不受委屈。
  旅途,伴随着未知与不确定,而携程在帮消费者争取权益。2018年,普吉岛沉船事件发生后,携程勇于推动变革,提出改变游船行业安全标准6大倡议。在携程提出倡议的18天后,泰方终于出台18条游船调查检验标准。
  同年,携程在OTA中首家创立“客服节”。1.49万名携程的平凡英雄,有了自己的节日。客服,中国OTA进化史上平凡的一线岗位,也必须要拥有姓名。2019年6月16日,以“听见”为主题的携程客服节,在延续。

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