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渣打银行:人性化数字银行

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  回顾160余年的历史经验,很明显,渣打银行坚定履行了自身的品牌承诺:一心做好,始终如一。这家领导性的国际银行与金融服务公司的业务涉足全球最具活力的60个市场,为其中近30个市场的客户提供零售银行服务。公司能长期稳固立足市场,充分证明了它的强大适应性和灵活响应能力,能够预测、进而满足日新月异的用户期望和需求。渣打银行语音及虚拟化全球负责人Stuart Beaumont指出:“商业领域,唯一不变的就是变化本身,这一点在当今银行时代体现得尤其明显。
  作为领先的国际金融服务提供商,我们对全球市场、包括市场趋势和行为变化都拥有自己的独特见解。在为各个地理区域、各个用户层的广大消费者提供服务的过程中,我们发现了一个共通点:他们都期望能通过灵活、智能的数字化功能更好的控制银行业务办理过程。”
  事实的确如此。无缝全媒体、人工智能(AI)、自动化、数据分析等新兴技术作为高效数字化转型战略的一部分,预计将在2015年到2020年之间帮助金融机构增加超过40%的盈利。“我们的目标就是紧跟客户的快节奏数字生活脚步,让他们能更轻松的使用银行服务。这意味着我们要重新设计银行服务,做到真正的简单、方便和安全。”
  身为全球领导性的金融机构,渣打银行是如何利用Avaya技术推进自身数字化转型的呢?
  他们的解决方案不但简单易用,而且能配合我们的实际情况,随时灵活过渡到公共云。另外在托管服务方面Avaya也经验丰富,可以说他们真正满足了我们的所有要求。
  ——Stuart Beaumont
  渣打银行语音及虚拟化全球负责人
  全媒体超越表面
  对渣打银行来说最重要的一件事就是,保证客户能够任选喜欢的沟通渠道,如语音、文本、无缝自助服务等。Beaumont解释说:“我们意识到随着网络聊天、消息、社交媒体等渠道的兴起,电话的受欢迎程度变得越来越低。不过,这并不代表语音会很快退出舞台。研究表明,在处理比较复杂的交易或互动时,客户更倾向于和真人谈话,这在银行工作中可谓司空见惯。”
  尽管提供丰富沟通选择很重要,但支持顺畅无阻的全渠道、全业务银行服务,也是同样不可或缺的。换句话说,不管客户通过哪种渠道发起、或升级了会话,都要确保服务的统一和个性化。Beaumont说:“在真正的无缝全媒体和虚假幻像之间存在着微妙区别。要考虑的问题数不胜数,特别在银行业界更是如此。你要确保每次互动的绝对安全和可靠身份验证,配合恰当级别的数据管理,一旦服务过程中客户改换沟通渠道,你还要全程始终保留每一次会话的完整上下文情境。”
  人性化数字银行
  Beaumont说:“没有对客户的亲身理解和紧密联系,我们就无法提供真正的便捷服务。我们必须了解很多事,比如客户服务过程始于何处,或者客户更倾向于哪种对外联系方式,是手机、网上银行还是脸书?我们要设身处地为客户着想,所以必须把所有这些因素的变化考虑在内。”
  因此,渣打银行把重点放在了人性化的数字银行建设上。对渣打银行来说,这意味着高渠道可用性、跨不同市场的可重复性,以及与联络中心的清晰整合,而后者往往是客户求助的最后选择。银行服务提供商还需要一个更灵活、适应性更强、能轻松迎合新渠道的平台-甚至包括尚未出现的未来渠道。另外,它还要支持更先进的客户服务过程挖掘技术,能从中获取用于改善服务的宝贵资讯。
  Beaumont解释说:“语音分析、人工智能一类的高端技术越来越普遍,意味着金融服务机构需要更好的从过往互动和交易历史中挖掘数据,以便更清晰的了解客户。”
  要做到人性化,另一个关键要素在于用合适的工具武装员工。“如果我们的员工还在使用老旧过时的办公工具和碎片化的坐席桌面,那我们就没法指望建立更深入的客户联系。”
  Beaumont解释说:“为了保持一线的工作效率并提高整体满意度,我们知道我们必须得在坐席桌面统一各种通信渠道。在这个行业,我们贩售的是信任和建议。没有能放心使用的技术,我们就做不到这一点。”
  选择Avaya的理由
  渣打银行决定采用Avaya基于云技术的解决方案来解决上述难题,特别是托管的私有云模式。Beaumont说:“我们必须得做一些特别的东西。我们在很多个国家都设有联络中心,有数不清的联络中心平台要管理。这些平台种类各异,要管理它们不但成本高昂,而且可能损害到客户体验。我们觉得还有更好的办法。”
  “权衡实际业务和客户需求后我们发现,公共云模式还不适合我们。Avaya的私有云打造的全球平台不但符合我们的需要,还确保了最佳安全性和数据私密性。”
  “解决方案设计精妙,Avaya提供的管理服务让我们能做到逐步消费,用多少,买多少。我们还能极其迅速的扩张系统,以高效率的方式跨不同国家的联络中心进行部署。作为一家国际性服务供应商,这对我们意义非凡。Avaya还支持客服代表通过统一的桌面视图收集相关客户信息,制作个性化提示,简化数字渠道和设备的管理。所谓双赢莫过于此。”
  最后,Avaya之所以获选,还因为它在银行领域的出色成绩,以及提供个性化云应用途径的能力,而后者对渣打银行来说尤其重要。“他们的解决方案不但简单易用,而且能配合我们的实际情况,随时灵活过渡到公共云。另外在托管服务方面Avaya也经验丰富,可以说他们真正满足了我们的所有要求。”
  数字通信日趋智能化、简单化和个性化,客户希望能以方便、安全的方式享受银行服务。在渣打银行看来,数字化转型不仅仅在于交易,更重要的是促进更有意义的客户关系。
  挑战
  银行客户对沟通方式的期望与日俱增:语音、文本、自助服务等;
  银行员工需要更强有力的办公工具,以建立更深层次的客户联系;
  分散在世界各地的众多不同平台不但成本高,而且非常复杂,可能损害客户体验;
  创造的价值
  渣打银行的新平台更适应银行客户快节奏的数字化生活脚步;
  新平台支持统一、个性化、无关渠道的客户服务,避免技术过时;
  新的OpEx模式意味着服务可以随用随付费,有助于降低新解决方案应用的增量成本;
  解决方案
  Avaya OneCloud™ 定制
  Avaya 主动外拨管理器
  关于渣打银行
  渣打银行为全球最具活力的众多市场提供银行服务,其中包括亚洲、非洲和中东地区

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