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NEVA助力居家坐席,推动呼叫中心办公方式新升级!

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  2020年春节,一场突如其来的疫情席卷神州大地,打乱了人们所有的计划。湖北省内,众志成城共同战疫;湖北省外,人们除了万众一心支援湖北之外,还面临着节后复工的挑战。

  因此,对于人力密集型办公的呼叫中心而言,如何在这个时期提供一个靠谱的解决方案,更需要我们群策群力,集思广益。

  在疫情之下,密集的人力性质,对呼叫中心而言无疑是个巨大的挑战。所以,为了更好地应对疫情危机,很多呼叫中心考虑将一部分坐席扩展为居家坐席。

  那么什么是居家坐席?居家坐席又将面临哪些挑战呢?

  居家坐席 – 呼叫中心未来的工作方式

  什么是居家坐席?

  居家坐席(Home Agent):呼叫中心坐席能够从家里、远程办公室或配备有互联网连接的任意地点开展工作。

  不仅可以支持工作的灵活安排和虚拟呼叫中心,还能让企业最大限度的聘用和部署坐席代表员工。

  居家工作模式提高了运营灵活性、提升了绩效以及应对危机的恢复能力,提供了更广阔的人才储备,同时还带来了新的人口统计学特征和更大的覆盖范围。

  居家坐席有什么优势?

  • 降低呼叫中心成本
  • 改善客户服务
  • 提高员工的满意度和忠诚度

  居家坐席有其优势,但同时也给企业带来一些新的挑战,这里有一些关键问题,决定了企业是否能将居家坐席用好,转化为企业前进的动力。

  技术

  企业是否有能力将坐席需要的应用扩展到居家坐席?对于这一点,业界已经有一些不错的解决方案,例如云端的解决方案,VoIP的解决方案等等,都可以帮助企业将坐席扩展为居家坐席。

  安全

  要确保居家坐席与企业之间的通讯联络能够实现端到端的加密,并且能防范黑客趁此机会破解盗取客户敏感信息,以及员工电脑上不能本地存放涉密信息。

  关于这点同样业界有一些方案:如云客户端、VPN等,而NICE提供了ENGAGE全媒体录制平台,可以将居家坐席的语音、文本、视频交互联络以及屏幕操作等都录制到数据中心进行加密归档存储,并方便集中管理和调阅。

  管理

  由于无法进行现场管理,企业担心对居家坐席人员缺乏有效的管理方法和手段,担心居家坐席的工作质量达不到企业要求,进而影响客户体验。

  NICE的Nexidia交互联络分析和Quality Central智能质检平台,既可以帮助企业全面覆盖居家坐席的语音、文本交互等数据进行质检,提高质检效率,又可以利用NICE独有的音素神经网络对最新热点词汇进行智能建模,及时了解目前应急运营状态下出现的新问题并给出应对建议。

  居家坐席也给排班团队带来了一系列的机遇和挑战。一方面居家坐席上班时间灵活可变,另一方面,现场管理变成了远程管理,话务曲线也与往日有很大不同,NICE的人力资源管理(WFM)及员工契动管理(EEM)可以帮助排班师们更好的利用居家坐席灵活上班的特点,在更精准提供话务预测及排班的同时,激发员工的契动度。

  合规

  对于金融企业和政府的联络中心,尤其是银行行业和市民热线,如何能够确保居家坐席与客户/市民之间的交互能够不踩上这条红线,不产生新的社会热点问题或者对于新热点能够及时感知、及时干预,这都离不开技术的支持。

  除了利用NICE NEXIDIA和QC实现合规的事后检阅与分析外,我们还可以使用NICE独有的NEVA员工虚拟助手来帮助我们,尤其是对于刚入职的员工,NEVA更是他们的好帮手!

  NEVA如何助力居家坐席?

  居家呼叫中心的一个挑战就在于

  如何规范居家坐席人员的行为

  如何确保居家坐席人员遵循

  企业的规章制度来完成业务流程

  • NEVA会收集居家坐席在桌面的各类操作行为,如拷贝、复制、输入等,进行无监督的大数据分析并自动生成相应的分析视图,为企业提供感知元。
  • NEVA独有的桌面流程向导,向居家坐席实时提供流程指导,规范居家坐席的行为,确保其合规,且遵循业务流程进行操作。
  • 同时,居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一样,保质保量的完成工作。
  • NEVA会在居家坐席出错或遗漏时,提供及时的提醒,避免由其导致的纠错和补救的成本。
  • NEVA协助居家坐席完成一系列的重复工作,提升居家坐席的工作效率,也提升了居家坐席的满意度和忠诚度。
  • NEVA为居家坐席提供合适的话术脚本,确保其服务质量,也提升了客户体验。

  居家坐席的另外一个特点是,居家坐席大部分时候是独立工作,和普通坐席相比,较难获得组长或其他坐席的帮助。

  在这种场景下,NEVA作为居家坐席的桌面助手,可以很好的协助居家坐席工作。帮助居家坐席熟悉新的业务流程,也帮助刚入职作为居家坐席的员工快速熟悉和上手,成为一个优秀的居家坐席,从而帮助企业减少居家坐席的培训时间和培训成本。

  作者:闻亮 NICE大中华区流程自动化资深顾问

  董亮亮 NICE大中华区咨询顾问总监

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