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Google联络中心AI解决爆炸性失业问题

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  CTI论坛(ctiforum.com)4月27日消息(编译/老秦): 以Dialogflow为核心,该解决方案可以使州政府机构轻松扩展所处理查询的类型,以满足其他需求。
  一个月前,随着世界开始面临因COVID-19大流行而导致的居家状态,我写了有关供应商和渠道合作伙伴的文章,以帮助企业推动远程医疗和远程学习。近几周来,由于裁员和休假,成千上万的公民开始申请失业救济,另一个重大挑战浮出水面。如果各州并没有完全阻塞忙碌信号的呼叫,则开始报告崩溃的网站和联络中心的等待时间长达数小时。
  正如No Jitter副主编Dana Casielles所报道的那样,本月早些时候,谷歌云推出了快速响应虚拟座席程序,旨在通过Contact Center AI快速启动和运行公司,通过聊天和电话以提供对话式自助服务支持。最近,我能够与Google Cloud会话AI产品负责人Antony Passemard进行交谈,以了解该程序要解决的问题类型。
  Passemard在开始谈话时说:“我们正在以惊人的速度支持新客户。我们很高兴我们创建了这个程序,因为响应非常迅速而且非常积极。”公开讨论过的三个部署是州失业索赔部门。 Google Cloud团队及其合作伙伴正在与伊利诺伊州,纽约和俄克拉荷马州合作,以部署虚拟座席以帮助遏制压倒性的援助需求。
  Passemard很富有同情心,“我们都看到了失业人数,这太可怕了。您可以理解人民和官员试图帮助人们解决失业问题的压力。”
  Passemard住在纽约市的侄女Passemard经过三周的尝试,终于接通了失业办公室联络中心的电话。她被告知等待时间为11分钟,但是最终电话还是断掉了。
  Passemard解释说,在失业网站上部署的机器人的最初作用是回答常见问题,例如“我如何申请失业救济金?”或“如果我感染了病毒并辞职了,我会失业吗?”目的是回答不一定需要人工座席的问题,从而释放有限数量的人工座席以进行更困难的交互。
  所描述的机器人类型通常可以相对较快地部署。但是,正如Passemard解释的那样,以Dialogflow为核心的,正在部署的Google Cloud解决方案Contact Center AI,将使州政府机构可以轻松扩展所处理查询的类型,以满足其他需求。“我们要做的是确保放置的机器人以后可以扩展,以处理更多请求,并向后端(应用程序和数据库)进行更复杂的查询。”
  撰写本文时,伊利诺伊州机器人已经上线,正在处理网站上的聊天查询,如总督Pritzker在此处看到的推文所述。纽约在4月9日宣布了其计划,并且仍在与合作伙伴德勤和Verizon进行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何马州就业安全委员会使用Google Contact Center AI的故事。
  “由于与COVID-19大流行相关的失业索赔,俄克拉荷马州就业安全委员会一直经历着前所未有的呼叫量(每天超过60,000个)。集成在委员会网站上的联络中心AI正在协助转移呼叫,帮助减少等待时间,并为委员会提供解决失业相关问题的其他渠道。”--俄克拉何马州数字转型与管理部长David Ostrowe说。
  我们都听到过这样的格言:“必要性是发明之母”。正如这个故事所表明的那样,必要性也可以成为创新之母。几年来,组织一直在考虑使用人工智能(AI)技术来改善客户支持的可能性。但这常常被搁置,因为还有更多紧迫的项目。这些组织现在正在意识到的是,不仅人工智能可以提供帮助,而且它们比预期的要更容易进行广泛的部署。
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