客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，以前客户服务中心主要以由专业的客服人员为用户进行服务，而随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用语音机器人来为用户进行服务，缓解人工客服等待时间过长等问题。
在语音机器人与用户进行沟通过程中，目前相关技术可以识别出用户表达感谢等词语，但不能确定是客气还是真心感谢，也因此无法根据实际情况调整沟通策略，给用户更好的体验。为解决以上问题，作业帮近日公开“一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置及电子设备”发明专利，申请公布号:CN112560436A。
专利摘要显示，本发明方法包括:收集客服与用户进行沟通的沟通数据，对所述沟通数据进行初步情绪识别；使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别，判断第一情绪识别结果是否达标，如果达标则对所述情绪识别模型进行保存并上线；所述情绪识别模型上线后通过自学习进行迭代，使用所述迭代后的情绪识别模型进行第二情绪识别。
记者了解到，作业帮此项发明通过情绪识别模型的构建，以及识别模型不断自学习进行迭代升级，能够更准确的对极端情绪进行识别。在面对家长反馈时，如“从中我作为家长也学到不少东西，感谢您”等情形，经过情绪识别模型计算，满足正例阈值，认定该句话表达正面极端情绪，可补充到后续训练数据中。而类似于“今天就这样吧，谢谢”，经过情绪识别模型计算，满足硬负例阈值，虽然该句话表达感谢，但属于客气性的感谢，达不到极端情绪的程度，属于训练数据的负例。通过持续性的自学习过程，不断优化用户沟通体验。
情绪识别装置流程及结构示意图
公开资料显示，作业帮教育科技(北京)有限公司成立于2015年，一直致力于用科技手段助力教育普惠，运用人工智能、大数据等前沿技术，为全国中小学生提供更高效的学习解决方案。公司旗下有作业帮APP、作业帮直播课、作业帮口算、喵喵机等多款教育科技产品。据了解，作业帮用户遍布全国各地，其中70%以上来自于三线及以下城市。
