CTI论坛(ctiforum.com)9月10日消息（编译/老秦）:人工智能搜索公司Yext公布了一项关于美国消费者对在线客户支持的偏好和行为的新调查结果。
Yext的企业搜索平台允许人们用自然语言询问企业问题，并包括一个客户支持用例功能，称为支持答案。其客户包括Verizon、Vanguard、Subway、Marriott、美国国务院和世界卫生组织等。
这项新的研究调查了1500多名美国消费者。其中的关键发现是，85%的受调查者表示，能够自己找到信息并解决问题是相当重要或非常重要的。只有40%的人愿意直接联系公司，而不是在公司网站上查找信息。
其他调查结果包括：
- 帮助网站最大的问题是无法理解问题（60%）、存在不相关的搜索结果（53%）、过时或不准确的信息（39%）以及难以使用（24%）。
- 62%的受访者表示，他们可能偶尔、频繁或非常频繁地从另一家公司购买产品，如果某家公司无法在其帮助网站上回答他们的问题。
- 如果网站搜索失败，69%的用户会选择其他渠道，如电话、实时聊天或电子邮件。
Yext服务和支持行业负责人Joe Jorczak表示：“我们的研究证实了我们在为客户支持团队创新解决方案时所观察到的第一手情况：消费者的偏好和行为之间存在重大脱节。”
“消费者希望独立地找到问题的答案，但他们首选的自助服务方式让他们失望了太多次，原因很简单，因为大多数企业都没有配备足够强大的技术。我们的调查结果可以让企业受益的是，让客户自助服务可以显着提高效率底线、品牌忠诚度和客户保留。”
该公司最近宣布与Zendesk集成，使Yext的多算法搜索能够与Zendesk支持的帮助中心一起使用。
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