近日，广州公共资源交易中心（以下简称广州交易中心）智能客服完成全面改造，正式全新上线，标志着广州公共资源交易“不见面”服务模式再升级，智能化水平有了进一步提升。本次改造覆盖客服系统七大模块：知识库模块、机器人模块、报表平台模块、人工客服模块、渠道管理模块、访客中心模块及系统配置模块。
两大核心模块全部更新迭代：知识库模块管理从词库、FAQ（常见问题解答）管理、知识运营等多个方面入手，实现知识构建、知识优化、知识消费的全生命周期运营管理，大大提升知识库咨询内容的准确性及运用效率；人工客服模块可通过客服系统、转人工模式、转人工FAQ、技能组配置四种方式实现迅速进行对接，缩短了服务对象的在线等候时间。
本次智能客服系统全面升级改造后，服务对象还可通过微信小程序、手机APP等进行在线咨询，咨询服务从“线上”拓展至“掌上”，咨询渠道得到进一步丰富，咨询服务接听率、准确率有效提升。
今年以来，广州交易中心运用智能化手段，在项目受理、招标投标、业务咨询等环节广泛推行“不见面”服务模式，累计“不见面”受理项目达4800宗，智能客服咨询总量达89490次。本次智能客服的更新迭代，可进一步畅通咨询服务渠道，营造优良的服务咨询环境，为各方交易主体提供更加优质、高效、便捷的平台服务。
