电商运营之如何成立淘宝客服团队？

对于电商运营人员和企业商家来说，一个好的团队可以免除很多店铺运营过程中的麻烦，就像在淘宝店铺运营期间，和客户直接打交道的客服人员，客服团队拥有足够的实战经验，能够解决大多数的客户难题，这才能为淘宝店铺运用获得更多的网购客户流量。下面就由巨人电商的小编来为大家讲讲电商运营期间如何才能成立淘宝客服团队？

1、组织架构的设立

从运营角度讲，设置客服中心经理、淘宝运营主管、淘宝客服组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。除了运营之外，对于大型客服中心(50坐席以上，或者业务较为复杂的)，也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

2、招聘筛选

招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

3、上岗培训

淘宝客服培训通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好，可以分数次进行。

4、预期考核

新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。在建设期，筹备组要应对各种各样的事情，相对而言，制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为客服中心的管理是为了提供更有效益更优质的服务，缺了规范性是不行的。

以上就是关于淘宝店铺商家在进行电商运营期间，进行淘宝客服团队建立的相关考核办法，相信各位对于电商运营期间的客服团队组建都有一定的认识了，如果各位还想要了解更多有关淘宝店铺运营过程中遭遇的问题解决之法的话，请到巨人电商进行在线咨询电商运营的解决之法！