导游创业店长分享 学会和客户多说几个字

       淘宝开店流程的小编之前做了一个淘宝名店TOP10，其中卖化妆品的占了半壁江山，很多的人就像往这个行业扎堆建立网店，可是进过统计，淘宝化妆品网店不少了，为什么只有这几个杀出重围了呢？小编觉得，众多的开网店条件中，经验的积累极其的重要，下面，淘宝创业故事，就给大家说说导游经营化妆品网店的经历。        现在不少爱美达人都有国货护肤品情结，觉得经典国货护肤品效果不比进口大牌逊色，而且价格更亲民。淘宝网上有一家名叫“真颜女人坊”的护肤品店铺，主要经营国货药妆。店铺主人蒋恬恬开网店才一年半，就已成为双皇冠卖家。谁能想到在开网店之前，她是一名没有从商经验的导游呢？从导游“半路出家”        我当导游时，一年至少有半年不在家，生女儿之后要照顾家庭，告别了导游工作。一开始我只是单纯的买家，衣服、鞋子甚至家具都在网上买，觉得网购非常划算。2009年下半年，我打算开家网店，选择了护肤品行业。当年10月开店了，我雇了个人，发货，进货、接单等都自己做。我的皮肤不过敏，货物样品就先自己试用，然后让皮肤过敏的朋友试用，如果用过没问题，就放心进货。一开始有人劝我不要屯货，做代理更加轻松，但我觉得看不到货物不踏实，万一有什么问题对买家也不好解释。        第一个月生意不错，一下子就冲到三钻，感觉很有信心。可才过两个月就迎来了低迷期，我听说开网店前6个月较难熬，没想到低谷来得那么快。那时刚过完年，生意很少，之前的客户商品使用周期还没结束，我整天对着电脑没事做，心里很着急。开这家网店我是把自己逼到绝路的，当时家里老人不理解。而且为了专心生意，我特地在外租了办公室，水电、人工等成本一个月就要几千元，还要购买淘宝上的模版和软件，找人装修店铺网页等。那时我就拼命看淘宝论坛，报名参加各种淘宝组织的卖家促销活动，经常到凌晨两三点才睡。尽管有些活动没参加上，但参加过程提高了亮相频率。当时为了缓解经济上的困难，我也开始在阿里巴巴上做护肤品批发。到2010年5月，我的淘宝店铺零售生意终于又好起来了。 冲上皇冠的转折月         2010年8月我的卖家信誉已有5钻，对淘宝网各种活动也研究得比较熟了，还常和淘宝客服“小二”沟通。有一天，淘江湖的聚划算活动展出了我的一款防晒霜，那个活动只能参加一天，我一共进了3000支防晒霜，那天竟卖出了2600多支。办公室里排满防晒霜箱子，打印机不停打单子。很多买家除了买防晒霜，也会同时购买其他一些物品，连我在内的6个人从第一天中午持续忙到第二天下午6点，配货配到眼花，没睡过一会儿觉，非常疲惫，可是大家都因接到单子非常兴奋，而且为了尽快发货不愿意停下来。当天活动结束后仍有人下单，那个月我的防晒霜排到淘宝防晒霜销量第一位，我的店也冲上了皇冠。 回答时多说几个字赢得客户        冲上皇冠后，发现皇冠卖家真是太忙了，最少也会同时有10多个客户在访问。有的客户性急，喜欢用振铃，如果四五个振铃一起响，电脑马上死机。货物就那么多，买家问的问题类似，有人一个问题问很多遍，从早看到晚真的很烦。但我认为再烦也要有耐心，并让人感到你是微笑着跟他说话。我跟客服说回答时多说几个字，会让客户觉得他很重要。当时我有一个代理商，也是皇冠网店卖家，商品价格一样，销量却小了很多，我就装成买家去访问了一下。我问他一款排毒祛黑面膜好不好，得到的回答是“很好”，问怎么用，说“用鲜奶调一下”。同样的面膜，我会让客服详细告诉买家在什么情况下使用，什么样的牛奶适合，清洗时要注意不能搓，多久使用一次等等。因为护肤品讲究长期使用效果，有的买家方法不对，反而会影响效果。我指出问题后，代理商销量也上升了。现在很多老客户经常和我们交流，还会把使用心得和前后对比照片传给我们。 挑剔买家变成了大客户######         有一次店铺举行购满60多元包邮的活动，一个新买家挑选了30多元物品就要求包邮，还索要赠品，和客服磨了一个下午。客服征求过我的意见，答应给对方包邮，可对方还不肯结束，客服受不了转给我处理。一直到晚上，那个买家还在和我聊。当时我想，如果不给她赠品，她收到物品后可能会找个理由给你差评，这么多对话时间就白费了。可如果给她赠品，那么本来破例包邮后只有1元多利润，再送赠品就亏本了。后来我跟她说，如果使用后觉得好，把心得写下来发给我贴在网上，我送你一份神秘礼物，而且这些对话可以保存，如果我不兑现，你可以到网站上投诉。后来她答应了，过后认真使用物品，写出一篇很棒的心得，我收到后送给她一瓶60多元的精油。这名买家后来成为我的大客户，并拉动了身边一批同事，经常来购物。虽然从头两次来看我是亏的，但从长期看我收获很大。我觉得有些买家很罗嗦很挑剔，但说明对方真正想使用你的东西，很用心，她们都是潜在的固定客户。 不是质量问题就让差评挂着         卖家都很重视买家评价，看到差评谁都不开心。我也收到过几个差评，但只要不是商品质量问题，我就会让它挂着。如果是商品破损，我会让对方拍照片，确认后重新发货。有的是因为年后快递太慢造成，我想其他买家看到也可以理解。今年1月底我碰到一个买家，买了10件东西后给我4个差评6个中评，我去看了他的买家信誉，发现很多卖家给他的也是中评和差评。而且这名买家不想和我在淘宝上交流，提出在QQ上聊，说如果我给他400元，就把评价改成好评。我认为他就是个“差评师”，坚决不答应。后来我的一些老客户也鼓励我不要妥协，否则对方会换其他账号做类似的事。 [创业感言] 看不见的努力加上良好服务才能成功        我的客服来来走走，很多人也去开网店了，但很少有人成功。他们看着不时有订单上门，进货也只要打个电话，好像很简单很轻松，觉得开网店太容易，只要东西挂在网上就有人买，其实没有看到其中的辛苦，屯货、网页制作、定价格等方面也都有讲究。我现在很少自己接订单，但每天会花很多时间研究淘宝运作，看论坛帖子。淘宝上开网店纷繁，销售同样货品的皇冠网店不只一家，那些看不见的努力还要加上良好的服务才会让你脱颖而出。