作者：巨人电商

何不把顾客分个类进行营销

POST TIME:2020-10-25

在服务顾客前把顾客分个类，再针对性地提供服务，能大大提高服务的效率。客服接待的每一个顾客，其实都是完全不同的。因此，客服的应变能力非常重要，如果只是按照话术要求来回复，肯定是不够的。但对客服来说，任何顾客，都有大致的沟通方向，并在此之上采取对应的一些应变，贴近顾客的性格针对性地想办法。而沟通的方向，可以从下面从三个维度来区分出三类不同的顾客，分别应该如何服务:

按商品知识分级对商品没有深入了解的顾客:这类顾客对客服依赖性强，对商品的认识并不熟悉，客服要像对待朋友一样去细心的解答他们的问题，多从他们的角度去考虑，去给他推荐。重要的是，一定要告诉他你推荐这些商品的原因，你的解释越细致，他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下，购买就水到渠成了。对商品知识一知半解的顾客:这类顾客对商品了解一点，因此会比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，客服最重要的是要控制情绪，有理有节、耐心地回答，避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识，让他们自觉发现到自己的不足，从而增加对你的信赖。对商品非常了解的专业顾客:这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，客服要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨，给他来自内行的推荐，告诉他“这才是最好的，你一看就懂.，让他感觉到自己真的被当成内行的朋友，而且你很尊重他，让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。从价格维度区分有的顾客很大方:这类顾客很友善，看见你说不砍价就不会跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，比如以主动告诉他我们的优惠措施这样的方式来达成，我们会赠送什么样的小礼物都一一告知清楚。这样，会让顾客感觉物超所值，对店铺增加好感。有的顾客会试探:这类顾客会试探性地问问能不能还价。对待这样的顾客，客服既要坚定的告诉他不能还价，同时也要在态度上和缓地告诉他们，这个价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。有的顾客爱讲价:这类顾客言欢讨价还价，不讲价就不高兴，就觉得自己吃了亏。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的不讲价的原则外，还要有理有节的拒绝他们的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时，介绍我们的商品的优势，适当建议他再看看其他便宜的商品，欢迎考虑成熟之后再来购买商品。商品要求有不同信赖店铺的顾客:他们一般在店铺内买过类似的商品，或是对这类商品十分熟悉(比如品牌商品、标准品》。这些顾客对商品质量有清楚认识，他们是老顾客，来重新购买一定是信赖的，因此没多大的障碍，按照正常的流程操作交易即可。将信将疑的顾客:有的顾客心里并不确定，有心动但是也有怀疑，比如他们会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客，客服要耐心给他们解释清楚。在此之余，客服要肯定我们是实物拍摄的，要提醒他难免会有色差等问题，让他们有一定的思想准备，提醒他们从心理上不要把商品想象的太过完美，不一定是完全符合他们想象的。顾客非常挑剔:这类顾客是导致中差评的主力，一般来说，客服在沟通的时候就可以感觉到这类顾客，比如他们会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等许许多多的问题。这个时候，客服要愈识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题全部都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。小结作为客服，要时刻占据主动。接待每一位顾客时，都应该具有预先的判断力，从对方的言语中找到一些购物习惯上的蛛丝马迹，然后再根据他们体现出的习彼来提供针对性的服务，这样根据服务方向来细化具体话术，会使得客服的工作效率大大提升，新客服更快入行。推荐阅读：你所不知道的直通车质量得分法 https:///taobaotuiguang/20130218112947.htm

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