解决中差评的烦恼..

自2009年8月18日开店以来，本着品质与服务，小店的发展还算顺利，得到了第一批客户的认可。为了得到客户的认可，小店在货源方面，精挑细选，为赢得每位客户的认可，小店的服务可没少下功夫，看着小店的起色，虽有艰辛付出，但觉很充实。10月9日晚，旺旺开始闪动，又有客户来询问，小激动一下，一位客户咨询了一会儿，快速拍了两件特价包邮衬衫（中秋、国庆双节促销价），完成付款。这笔交易，自我感觉很好，那晚上是小小地得意了一下呢。第二天发货，买家的地址是甘肃省张掖市山丹县甘肃山丹马场，哦买噶的，一般快递都到不了啊。只好发EMS，中间比较折腾，10月11日早才发出货，特地给客户在旺旺上留言说明，提供了运单号。还好，客户上线后，也没说什么。10月20日晚，旺旺提示该客户已经评价，呵呵，又可增加信用了，用心写了评价内容，给客户两个好评，待评价完成之后，看自己的信用，一下傻眼了，两朵带毒的小黑花，正盼着升三心，盼来的却是两朵毒花，我是100%诚心服务，为什么会这样呢？为什么客户未与我联系，就差评呢？衬衣是质量三包、国家免检产品，而且30天不满意可退换。怎么就直接差评呢？小店才开业不久，就得到两个差评，以后还在淘宝怎么混？怎么会有这样的客户？从开店第一天，我就把诚信放在第一位，当时的感觉是“我本一心向明月，奈何明月照沟渠”。心中有说不出的各种滋味，感觉是那么失落、那么无助。这样的评价，对于刚起步的我，无疑是致命打击。卖家是已经下线，联系不上，我该怎么办？心中充斥着愤怒、冲动与无助。不行，我得与客户问问清楚，为什么是这个样子，于是拨打对方手机，“对不起，你拨打的用户已关机……”整整一个夜晚，感觉是那么漫长，郁闷与委屈充斥着内心，无法入眠。第二天一大早起床，快九点时，拨通对方电话，对方听完我自我介绍，就说忙着上班，把电话给挂了。心中又是一阵冰凉，怎么会有这样的买家。向淘宝小二投诉，仔细研究了淘宝恶意差评的规则，规则都是向着买家，像我这样的差评，不属于恶意差评，投诉无门，那个郁闷。难道一点办法都没了嘛？我地神那，能帮帮我嘛？对了，他在差评中说：发货速度慢货物包装差。神是帮不了我的，作为新卖家的我，还得学会冷静、沉着处理危机。本着任何问题都是可沟通解决的心态，不接我电话，我给你发短信。我给该客户发了一条300多字的短信----“李先生，你好！我是优衣艾客的店主，我们很珍惜每位朋友的评价。您有任何问题，可先与我们联系，我们会尽我们最大努力，为您解决。可您在没有做任何沟通的情况下，直接给我们2个差评，我们感到很意外。从评价上来看，您主要不满的是两个问题：一、到货慢，您是10月9日20：50下的订单，第二天下午，公司统一安排发货，结果联系了三家快递公司，都不到您那儿，周转多，时间晚，公司在10月11日一早，就联系给您发EMS，从11日到16日您签收，期间都在EMS流转，您可根据运单号查询（备注：我们没有收取一分运费）；二包装问题，客户购买的是衬衣，公司考虑把最大实惠给客户，所以采取简单包装，其实，换个精美包装，卖169元，买单的是消费者，希望理解。还有，如果您对我们的产品不满意，我们承诺无条件退换。我们真诚希望您对我们的差评，我们沟通协商解决，您是老师吧，我认为我们都是善于沟通的人，大家多沟通，就没有解决不了的问题，我不想为了一点小问题大家相互投诉，买卖不成人意在，你说是吧。”真诚的我，真诚的短信，石沉大海，没有一点音讯。

一个漫长的白天，心存希望的等待，原来也这么痛苦，看来我是被这个不负责任的“家伙”给毁了，沮丧之极，但我不能放弃，晚上8点多钟，我再次拨打他的电话，终于通了，我希望对他解释一下情况，感觉他不愿听，而且在不停的抱怨，于是我换了一个角色，做一个忠实的听众，这样使他感觉好点，他的抱怨一是到货慢，平心而论，EMS是我控制范围以外的，只能希望理解；二是包装问题，可能是EMS在中转过程中，把包装磨损了，真是运气不好，不过有一点还好，他对产品本身，是认可的，我是又道歉、又说明，沟通了半个多小时，长途话费都花了几十块钱，客户的抱怨总算平静下来，但差评的问题，当晚没有改变。第二天晚上，我又通过电话与他取得联系，精诚所至、金石为开，客户主动提出修改差评，同时衬衣他是满意的，也不用更换，我向他表示，他提出的包装问题，我已经向公司提出并进行改进，谢谢他提出的宝贵建议。客户帮助我们成长，我们也需要客户理解，差评改好评，我能！

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