订单被谁偷走了

为什么煮熟的鸭子也会飞？很多卖家一味地强调流量，同时不停地优化自己的宝贝详情，可是发现买家在拍下后，却迟迟未付款或是并是原本可以达成的成交，最后总是不了了之。为什么煮熟的鸭子也会飞？拆分订单金额的组成，我们往往会发现更多的问题，把7月份的每日订单金额进行了细致的拆分成几个部分，如下图所示：

一般来说，我们当日订单总金额是由几个部分组成的： 订单总金额=未付款金额+已付款为发货金额+已经发货金额+**金额（客户确认收货后收到支付宝的金额）+付款前关闭订单金额+退款金额      当我们把订单金额都拆分细致以后，就需要针对每个拆分以后的每个金额点进行细致工作，以此可以提升整个收入。比如，尽力让未付款的顾客快速付款的；对于收到货却没有确认的客户，催促其抓紧时间确认收货；对于即将关闭订单，我们也要了解情况，让顾客抓紧时间付款。各个关键点击破，我们总体收入，自然就会有所上升。      通过订单金额的拆分，我们发现店铺的订单关闭交易的比例非常高。订单是店铺赖以生存的根本，订单对于店铺来说，重要性不言而喻了。我们每天都兴冲冲的看着订单一个个过来，但是很多商家似乎很少关注交易被关闭的订单。      流失订单，是指买家已经付款，但是却因为各种各样的原因没有付款的订单；订单流失比例，就是流失订单占到总订单数的比例，这个比例我们需要天天关注的。因为我们已经让买家拍下了，如果不及时跟进使之变成付款订单，我们前期所有努力作就会前功尽弃，白白浪费了流量，同时也白白浪费了我们的客服成本。下面的图，反映这个这家店铺订单被关闭的情况：

如此多的订单被关闭，的确是令人心痛的。在7月30日和7月31日，居然都超过了45%，也就是说，店铺原先的收入本本可以再增加一倍。为什么会流失这么多订单？    我们找到了7月30日当日的订单情况，发现：    1、 当日的总订单是132单    2、 交易关闭的订单是59单。    3、 其中，关闭交易的订单中：咨询过客服而关闭的是28单，客户自主下单而关闭的是31单。

可以看出，买家未咨询客服，自主下的订单，流失比例稍高。    客户关闭订单的原因是什么？一般情况下，店铺订单被关闭可能由于以下几个原因：    1、购买动机不明确，一时冲动。     2、购买后，发现余额不足，等待付款，再加上购买动机不够强烈，放弃放弃付款    3、购买后，发现更实惠的产品，或者说对本店不信任，看到更有保障的商品或者店铺    4、下单后，发现客服态度很差。不想再购买    5、价格谈不拢    6、下单后，码数不合适，想要的码数又没有。    7、服务不及时    同时我们也做了一些调查：

从调查表，我们可以看出来：    1、 顾客拍下以后，我们没有后续跟进导致流失的原因最多。    2、 其次是缺货原因。    3、 比较可惜的是，还有很多商家没有关注到这个方面，每天都在流失很多订单。我们希望商家可以今天开始关注什么时候流失订单，为什么流失，我们应该怎么解决。 如何降低流失订单比例？    查：查看客服与买家的交流情况，洞悉订单流失的真正原因    为了找到7月30日与7月31日两天订单流失比例过高的原因，通过调用后台聊天数据，找到了流失订单所对应的聊天记录，发现了其中几个比较典型的聊天片段。聊天片段1：活动过多，且处理流程不清晰，反而影响了客户的购物体验

通过这段聊天记录，发现几个问题：    1、 店铺的活动比较多，单笔满100元减10元和收藏即送5元，两个活动是同时进行的。收藏即送5元的活动，是需要客户手动去领取的。活动多是一件好事情，但是规则混乱，增加买家的购物复杂流程，这样活动反而会让买家无所适从。    2、 买家都已经拍下了，但是为了活动的优惠，让买家重拍，这个是严重影响了买家的购物流程体验，同时会让买家感觉店铺不够专业和混乱。最终导致订单流失。    3、 优惠措施最好在购物流程中完成，像对话中收货以后再返款，这个不是常规做法，而且会让买家怀疑商家优惠的诚意。    4、 修改价格是客服的基本的操作流程，而对话中却说无法改价，这个也是影响了购物体验。是订单流失的一个诱因。聊天片段2：对于当日没有付款的顾客，应该在第二天进行跟踪

以上是两段当日没有付款顾客的聊天记录，如此明显的购物倾向客户，且已经拍下，而且后续也没有跟进，的确是太可惜了。    通过聊天记录的反思：    1. 通过对店铺的客服接待的情况来看，没有一个统一标准的话术。    2. 对于经常出现的问题，我们没有一个统一的解决方式。通过聊天记录查看，流失客户中有20%是因为客服要求顾客重新拍，这个对于用户购物体验很不好的方式需要用一个标准来解决。促销活动本是一个很好的事情，但是却造成了客户购物的负担，就得不偿失了。访：通过后续回访，了解流失订单的原因，并且进行问题分类和跟进哪些客户，什么原因而流失的订单，我们要及时记录。比如，我们设计如下的表格，对流失的原因进行分类，查看我们店铺中，哪些原因是最主要的原因，然后进行改进。

对于流失的客户，我们每日进行回访，尝试挽回订单，可以通过多种方式来进行挽回：    1. 电话回访：如果订单流失的客户是老客户，或者订单金额很高的，同时订单中有备注的客户，那么，我们首先要进行电话回访。    2. 短信回访：对于在下单以后，三天内没有付款的客户，我们可以进行短信回访。我们可以把三日内未付款的客户进行一个归类，然后统一发送短信，促使其付款。    3. 旺旺回访：付款几率偏低的客户，我们可以通过旺旺回访的方式来进行。    一般来说，只要通过上述几种方式，可以挽回流失订单的比例大概是40%左右。 除：清除解决因为缺货而带来的交易关闭问题    缺货一般分两种，一个是货品全部断货，另外一种是断码和断色。卖家可根据以往的销售记录，来判断店铺补货的依据，可以按照一定的比例，比如所售卖商品的颜色的比例和所售商品的尺码的比例来进行补货，这样，卖家就可以很好地控制商品颜色和尺码的比例，避免热销款大规模的断货而导致订单流失。    首先，我们需要对所有的店铺交易记录进行汇总，从这些交易记录中，来查看更多的规律。    针对我们的店铺，看看哪些是最热卖的，我们需要进行对应的补货。对于店铺最热卖的颜色，我们需要做到心里有数，这样，我们在进货和补货的时候，要优先考虑这些颜色。比如这家店铺，根据上面的汇总表，我们发现以下几种颜色是最热卖的：

      针对某一款宝贝，我们也要及时知道那款颜色和哪个尺码最热卖，我们需要根据这些颜色和尺码来进行对应的备货和补货。比如下面一件货号为M03410产品，是店铺中销量还不错。

我们发现根据交易记录发现，此款宝贝已经出现了断货的问题。那么，卖家再补货的时候，就需要查看不同颜色和不同尺码的比例：

这样再进行备货和补货的时候，按照上面的比例来进行，基本上就可以了很好的控制数据，即避免库存挤压，有可以做到精确控制。    通过上面的案例，我们做一些总结：    1. 很多商家并没有关注开始关注订单流失的问题，这相当于已经进入腰包的收入又失去了，甚至这些比例还很高。    2. 在不增加流量的情况下，我们一定要想法设法把这些即将流失订单找回来，不能浪费我们我们流量以及推广的费用。    3. 流失的订单一般来说，最主要的就是三种原因：客服的话术、后续的跟进和缺货问题。    4. 针对客服的话术，我们定期整理优秀的聊天案例在我们的客服团队中分享。    5. 对于经常出现问题的话术，我们的客服主管要整理统一的标准话术，避免出现问题。    6. 催付过程，我们要有详细的表格记录，并且设专人或专岗来负责。    7. 对于缺货的问题，我们要从以往的交易记录进行分析，及时补货，同时也要按照热销的比例来进行补货。