最近店里流量增加了不少，咨询的人也多了，但是转化率却不高，于是研究了下许多前辈的杰作，并结合本店的情况，写了这篇客服回答技巧，希望对同样境遇的淘友们有所帮助！里面的部分东东，是前辈的心血，在此表示感谢！
一、热情的礼貌用语
礼貌用语是很重要的，就像平时的交流，可以让对方感觉到自己得到尊重！无形中，让客户倍感亲切。尤其在网上购物，我们的聊天文字更要做到这一点。具体为：可以利用一些表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情，或者加上网上现有的流行词，“木有”等等。
在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？
客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候你可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候你可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得你的服务很贴心哦。
二、加强沟通，消除顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，我们是商城商家，我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？何况我们还在商城压了1万元的商城保证金，有问题的话可以，7天无理由退款，并且淘宝可以先行赔付的”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我们的宝贝、我们的服务和我们的品牌吧。”
对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我们的信任呀，能到我的商城店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？”
三、谈价技巧
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“和实际的商场的价格，我们已经是最低的价格了。亲，您想想，实体店要电租吧，人工成本吧，还有水电费，何况现在物价在上涨，以上费用都很贵，羊毛还不是出在羊身上吗，这些成本都要均摊到商品上的。而我们网店就不需要那么多的费用了，所以相比之下，价格肯定是便宜很多了呀！而且我们还加入了消保，还是商城，我们讲究的是诚信经营，薄利多销！”
如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）
对待第二种顾客，那可是一项挑战了。我们可以说：亲，我们的宝贝质量是有保证的，在您本次购买后，下次再来我们给您会员价。在您多次购买之后，我们给您VIP价格。都买越多，折扣力度越大喔！
当买家货比三家后，拿别人的产品来比对时，就说：我们的定价已经是很优惠的了，亲！我们的宝贝是有商城品质保证的，而且一分钱一分货呀。我们无论是在产品质量，还是售后服务都是有商城保障的
四、下单后的回访，完美售后
顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后（淘宝后台看到的），我们最好发个短信：亲，感谢您来本店购物：XX店，对宝贝是否满意，对我们有什么建议呢，您的意见将是我们努力的方向。祝您购物愉快！
五、如何对待未成交的潜在顾客
对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。
六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了？还算满意吗？”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。
七、不定期的回访
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日、生日的祝福，新品上架、淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。增加客户的粘度，用好老顾客总是比开发新顾客成本低的多的。努力做到和我们的顾客成为朋友，加强感情营销！
上一篇： 上一篇：关于淘宝滞销商品你了解多少
下一篇： 下一篇：一淘优惠券商家报名指南
