浅谈一下网店的会员体系

　　l 80%的收入来自20%的老顾客

　　l 减少5%的顾客流失率会增加25%的利润

　　l 吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍

　　这几年网购飞速发展，做的好的品牌也趋渐积累了一部分的消费会员，随着行业竞争越来越大，流量越来越稀释，广告投入越来越贵的情况下，商家也越来越重实服务好这部分会员，注重会员体系的建设及运营。

　　因本人之前在阿里CCBU工作过几年，认为阿里会员运营做的还不错。觉得会员体系运营类似于阿里巴巴CRM客户管理及运营，阿里会员是从一开始注册成为阿里巴巴会员就导入CRM库，先根据客户的行为轨迹动作及客户成熟度进行营销,促使客户加速签单，第一次签单后再根据不同客户使用效果丶会员等级丶消费类别分类，在不同的阶段采用不同的营销方式用不同的营销工具(邮件丶短信丶电话丶会议培训丶行业活动等)来增加客户粘性丶忠诚度，提升效果，增加续签转化，挖掘客户价值最大化。同理，如果让我来做会员体系我觉得有些东西是可以借鉴的。

　　一丶首先需要一套能直接导入会员及能及时同步卖家后台CRM工具。此CRM功能必须能做到 会员信息资料收集丶会员当前信息同步丶会员情况分析丶会员不同等级分类丶会员营销丶营销反馈丶会员粘性互动 为一体。

　　二丶有了CRM库对会员资料档案全面掌握了，其他要做的工作有些就类似于阿里运营客户流程了。如第一次成交过程中，我们应该做哪些工作来增加客户体验：针对浏览过没购买的丶下单没付款的丶发货提醒丶收货没评价的丶售后产品使用服务等等 采用不同的短信邮件提醒。 已成交过的会员，可根据客户类型丶购买力划分不同类型不同等级会员，不同等级的会员享受递进式的特权服务同优惠额度(特权丶优惠一定结合行业特性，会员关注的在意的去满足客户实在要求。比如招行卡分普卡丶金卡丶金葵花，普卡就是存取钱， 金卡会员能享受转帐手续费优惠，而金葵花卡就不止是手续优惠的，更多的是一个珍贵身份了。服务热线是专享的，办理业务有专享贵宾厅，理财有专属理财经理服务，坐飞机有贵宾候机登机丶去高尔夫免费练习等珍贵身份等等。 同理对你所在的行业，客户最关注最在意需求有哪些，商品折扣?商品包邮?新品试用?产品技巧知识?真正的贵宾身份又应该如何体现?是否我们给的就是客户真正需要的... 这些需要去挖掘。) ，针对不同类型不同等级会员在不同阶段制订个性丶精准化营销方式，(化妆品行业例如：秋冬季干躁季节，用CRM调出之前的成交记录进行分析，给干性皮肤MM发条注意给皮肤加点营养水份短信，即做了人情又介绍了产品)。 做到对会员情况了然于心，对重点客户采用电话形式及时有深度的和客户沟通，及时听取建议以及反馈，并为其提供更完善服务 。

　　三丶营销方式一般常用的有：邮件丶短信丶彩信丶电话丶帮派丶微博丶微信丶旺旺丶留言簿，QQ群丶QQ空间丶小礼品，抽奖活动丶分享活动丶积分换购丶产品调研系统丶见面会丶互动活动，美容技巧在线培训等等。目的就是提升客户粘性与互动，促使客户再次购买的转化及老客户带动新客户的口碑相传等。

　　以上只是流程及方法，会员体系运营成功关键在于所做的所有事情为绕“对会员有价值”而展开，结合行业产品特性，满足会员实在需求是关键，方式尽量是让会员参与进来互动式的，拒绝短视的过于功利行为。再次强调会员体系中会员粘性的重要性，只要粘性足不怕留不住客户，如能做到客户对你的品牌如同对淘宝一样的粘性，用过的都能互为“粉丝”，那就成功了。