买家如何处理好各种原因导致的中差评
POST TIME:2020-10-24
网店的过程中，每个卖家都有可能遇到中差评。那出现中差评后，我们应该如何处理?售后编给了卖家一个完善自我，挽回顾客的机会，而不是“麻烦”。想想看，交易中出现了问题，如果顾客没有反应，就彻底消在茫茫淘海中了。要抓住这个机会，与顾客近距离接触，传达我们的产品与服务。把“售后行为.从被动抵触转化成主动愿意去做的事. 交易中出现了问题，不论是谁的责任，作为卖家都是有歉意的，顾客好容易选择到了我们，我们需要给顾客提供到满意的产品或服务.我们希望了解到顺客的诉求，以确定完.自我的方向。 换位思考分析买家与卖家的关系 因为工作关系，我的生活用品大部分也是网购的，选到自认为适合的卖家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在选择上需要花费不少的时间与精力。 所以顾客一旦选中跟我们交易，目的很单纯，就是为了得到选中的商品.并且满足自己的想像。似乎不会有与卖家为敌的想法，我们不能-遇到自后就剑拔弩张张。 纠纷、中差评、投诉仅是顾客表达诉求的一种方式，定为‘普通售后’，不要打上“洪水猛兽’的标签。 交易中遇到问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。没有网购经验，不了解商家服务的顾容可能会通过中差评或投诉的方式来衰达。就像07年之前的“店铺留言’一样，是顾客反应问题的一个平台.一个接口。不论是怎样的途径.只要联系到卖家.对于卖家来讲都是好事。 售后处理经验 有网购经验的买家遇到交易问题联系在线客服解决，这一环节很重要.一定要抓住这个机会.给出顾客解决方案。把顾客的问题落实到实处。别把原则、责任放在前面.顾客最担心的就是卖家规避责任。问题解决不了，一般会上升到中差评或者投诉。事情发展到这种地步，双方关系就会变成敌对.带有一些怨气.处理起来就比较麻烦了。 绝大多数卖家都提供了无理由退换服务，一般售后都能轻松搞定。重点分享一下大家经常遇到的纠纷以及中差评的处理。 小瑕疵 很多卖家在商品描述中明确说明:像线头、小暇疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。其实质.问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件辱资完美的礼品.任何瑕氏都会形响到明待的心摘。对于这样的问姐，只搜顾客提出来了.我们都要真诚致掀，并主动送出5-10元的优惠券以表示诚意。内部进一步完普质检流程.严于律己。不要让“小瑕疵’成为顾客流失的因索。 破损件的处理 首先要问清楚顾客的摘况，判断是质量问题还是快递途中磨损。 一般情况下，以快递包装是否完好来判断。 质量问题的.我们要敢于承认，真诚致歉，承担往返运费为顾客更换.不要找任何理由为自己辩解。一定要以我们的诚愈打动顾客，挽回不良感受，让顾客愿愈扎根在这里。一个顾客带来的利益远远离于一笔交易。 如果是快递途中磨报。按淘宝交易规则，顾容签收了破损件，卖家跟快递免贵，买家有当面验收的义务与贵任。但是事实上，如果按规则办二肯定会失去这个顾客，我们失去的是一个点，每个点都有一个面啊。 所以遇到这样的问题，就需要人性化。顾客是衣食父母，我们应该尽.大可能去帝到顾客。一方面卖家需要提醒图客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况，我们联系派送方协助顾客索赔.因为跟派送方有合作关系.-般会帮忙。万一索赔不到，也要跟顾客说明我们的努力程度.并且适当承担一部分损失，可以以优惠券的方式兑现。让顺客理解我们的不易。落实了顾客的问题.纠纷性质就不会上升。 顺便说一下由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如因为尺码小撑坏了，或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了，顾客的心情不言而喻。首先要表达同情，然后问清楚具体情况，我们能帮顾客修的，不要嫌麻烦，尽可能的帮顾客修一下，如果需要返厂，让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了，顾客的粘度会增强。如果不管.即使不是卖家的贵任.顾客也会因为心情不好，不再光顾。 客服回复不到位，大骂出口的顾客 遇到顾客写人.不要着，也不要害怕.尤其不要跟顾客对骂。 这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。 我-直相信如果没有特别状况顾容是不会路人的，肯定是我们那里做得很不好。当然骂人的行为是不对的。 遇到这种情况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的情况。对处理不妥的环节表示歉意。确有中间环节存在严重过失的，比如顾容的问题。问了多次。以及多个容服，每次还让顾客阐明情况.很多天也得不到解决的，这种情况往往是节假日等非工作时间，或者顾客跟客服的作息不一样，双方不能有效对话，我们要主动给出一些小补偿.比如下次购物送个小礼物.或者送张5-10元优惠券表达心意，平抚顾容的情绪。 中差评、投诉的处理 没有网购经验，不了解商家服务的顾客会通过中差评或投诉的方式来表达(职业差评师除外)，买家中差评、投诉只是寻求解决方案的-种表达方式。 随时关注评价与投诉.做到第一时间联系顾客处理，顾客还在线上.是解决问题的.佳时间.问滴顾客的问理，给出解决方案。绝大多数顾客会清除或修改评价的，并且会因为我们良好售后理念留下来。 联系中差评时.首先要摆正心态，明确目的:不是为了修改评价.而是要通过落实顾客的问题.，新建立值任，挽回颐客的不良体验，让顾客重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧称严.而是认真分析顾客在交易中的细节.对症下药.解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优恋=修改评价”的简单行为，这样处理的结果.会让某些顾客在利益诱感下可能给你修改了评价，但不良体验会集中.并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。 遇到纠纷、中差评、投诉，我们要做的就是捡起、拾起这些要流失掉的顾客。
