淘宝开店之淘宝客服如何解决买家中差评？

　　前面我们说到了买家给中差评对店铺的影响，当我们的店铺遇到这种情况的时候，肯定得想办法解决，那么淘宝客服应该怎样对待中差评呢?

　　一、不同情况区别对待

　　1、与卖家主动联系的买家

　　有的买家在出现问题后、评价之前都会主动与卖家联系，希望得到一个妥善的处理。这个时候大家不要看到问题来了就产生逃避心态，要勇于承担责任，尽快处理好相关问题。

　　2、直接给出中差评的买家

　　有的买家遇到问题后并不会主动联系卖家，而是直接给出中差评，这时候卖家应该第一时间联系买家，彼此好好沟通，看问题出在哪儿，再针对问题提出相应的解决措施。

　　或许买家看在你解决问题的积极态度上会原谅你，如果能更好地弥补一下，说不定他们还会成为你的回头客;或许到最后你并没能得到买家的谅解使他们修改评价，但是至少自己尽力弥补过。

　　在买家给出评价以后，你的及时回复显得尤为重要。你的及时回复不仅能让买家觉得卖家再忙也没有忽视他们，而且能及时看到买家给出的是什么评价。

　　二、好好利用“不良评价”

　　得到不良评价，心痛在所难免，但是要“化悲痛为力量”，好好地利用一下不良评价。

　　借“不良评价”做广告

　　先要针对出现的问题给出合理的解释，因为每一个评价都会展示在其他买家面前，如果你对这些评价不理不睬不给出解释，其他买家怎么相信你的商品不会再出现类似的问题呢?解释完了，别急着点“提交”，借着“中差评”这么特殊的一个展台，可以趁机打个广告，在给出解释时可以附上同款产品的其他买家好评，要挑最有说服力的评价，粘贴在里面;或者写上最近店里开展的一些优惠活动，这样一来，这个不良评价不一定就对你有很大害处，或许它可以给你带来更多的客源。

　　针对事实进行解释

　　对于一些过分斤斤计较、吹毛求疵、言辞犀利的评价，卖家也不能示弱，要针对事实进行解释。顾客是上帝，但是买卖双方的交易是平等的，应该互相尊重，互相理解，这样合作才能愉快。

　　对威胁或恶意评价要坚决还击

　　如果买家事先以中差评或者其他恶意评价相威胁，要求卖家满足他们无理的要求，卖家要坚决投诉到底，在评价解释中列出证据(如聊天记录等)揭露他们。

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　　三、旺旺解决

　　通过旺旺与买家沟通，了解情况，当调查清楚后一定要及时给对方答复，绝对不能拖延。

　　(1)质量问题。如果是产品质量问题，则要给对方换货或者退货，并承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)。在处理时态度一定要诚恳，在沟通时加上旺旺表情肯定会有帮助。当对方的问题得到了解决，并且感觉到你的服务态度又很诚恳，一般会把差评改为好评。

　　(2)服务问题。若是服务方面出了问题，则应积极地认错，立即向对方说对不起，谢谢买家给的批评和意见，并且马上改进。

　　(3)快递问题。如果是由于快递的原因而耽误了，你可以向对方好好地解释一下。先要了解对方晚收到货物的原因，快递在3~5天内到货是很正常的，如果超过 5天还没收到，则要看看是不是对方电话有问题(如手机没电，快递打不进去)，还是自己这边出了问题。要立即了解情况并及时给买家答案，让买家知道你很用心、负责。处理时的诚恳态度也会让买家对店主评价时手下留情。

　　(4)心情问题。有的买家在收到货物的时候心情不好，加上对货物有一点不满意，这样也会给卖家中差评。若是出现这类情况，则不要在买家刚刚给了评价时与其联系，而是要等到第二天。

　　电话沟通

　　打电话是最好的沟通方式，沟通时要注意：

　　第一，心情放松，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了;

　　第二，一定要微笑;

　　第三，认真倾听问题出在哪里，不要打断对方;

　　第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后再提出解决方案。

　　作出解释(针对同行扰乱，或者是疑难差评)

　　同行给出中差评的情况，很多卖家都遇到过，这样的评价一般都不会被修改。对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者你已经被对方列入黑名单。所以，你似乎没有机会与对方沟通，但这时你千万不要灰心，先去看看评价。一般来说，这样的评价80%是针对产品和服务，而且基本上都会是差评。

　　当你看到差评时，可以先检查自己的产品是否与对方所说的一样，接着再确认货物的出库、服务、快递中有无问题，确实没有问题，那么在解释时，你就可以直接说出你想说的。

　　一般同行都不会留下把柄，也就是在聊天记录中找不到纰漏。所以，只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就很难过，你可以换个角度来思考：“是不是因为我比他强，他嫉妒所以才会给我这样的评价?”这也就证明了对方没有气度，这时你就不会生气了。

　　我们在解决中差评的时候，遇到解决不了的，可以直接申请上级，一定要作出解释，但不可歪曲事实，希望以上的经验技巧能帮助到你们。