作者：巨人电商

京东POP自主售后常见定义

POST TIME:2020-10-23

　　待审核：(不退货补发新品) 　　定义：问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品。添加商品成功自动生成换新单进入“订单管理”直接发货即可。　　审核通过：(客户发货) 　　定义：根据问题描述，同意客户申请，选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回。　　待审核：(审核不通过) 　　定义：根据问题描述和实际情况，不接受客户的申请，可操作此项，客户能收到短信提醒提示，仍可继续重新提交申请。　　短信提示，仍可继续重新提交申请。　　客户放弃(取消申请) 　　定义：客户不退不换，要求取消服务单，可以操作，服务单暂完结前，各节点都可以操作客户放弃。　　待客户反馈：　　定义:等待客户重新上传照片，可选择“待客户反馈”，客户反馈后继续处理审核结果。　　卖家可以通过“待审核”“页面选择”“客户已反馈”查看已反馈未处理的服务单。待反馈超时15天，系统自动关单。　　填发运&收货：　　定义：卖家收到退货后，需要操作登记退货信息，同时可见客户在前台填写的发退货　　信息(快递公司名称、快递单号、发货运费)。　　1、卖家可以点击“提醒发货”，手动提醒客户尽快寄回退货; 　　2、系统也会自动发送提醒客户寄回退货短信，时间分别为：审核客户发货后5/10/25天; 　　3、卖家如果收到退货，客户没有在前台填写发运信息，又没有附带说明，尽量通过面单上的客户名称或者手机，查询订单在查询相应的服务单进行处理。　　待收货&申请京东介入：　　定义：卖家在客户填写货运信息后，系统计时即将超期，但是卖家还未收到退货的情况下，可以点击申请京东介入(即京东仲裁团队介入)，京东介入后，将会按京东的售后原则处理服务单。　　注意：京东介入后，卖家可以操作收货，但是不能修改运费，可以查看服务单最终处理结果，不能做其它操作。服务单显示为锁定状态。　　待处理：　　定义：卖家收到退货并登记后，需要操作待处理，做出处理结果：退款、换新、原返、线下换新、申请京东介入。服务单状态显示为：已收货、待处理　　待返运费：指卖家需要退给客户的运费金额，点击修改后，可以进行更改金额，不能高于原订单实际支付金额的30%，确定后为最终退还运费金额。　　原返：　　定义：商品不符合退换条件后，给客户原物返回。　　注：操作原返前必须要跟客户电话确认，客户同意后才可以操作，并在跟踪留言备注说明，避免造成投诉。　　线下换新：　　定义：指没有在自主售后生成换新单，直接线下发新商品给客户。　　注：适用于SOPL卖家，为了节省换新发分拣中心在发客户的运输时间，可以在直接换新货发给客户，上传快递单号，并且在跟踪留言备注说明，要电话或短信告知客户。　　暂完结：　　定义：客户在前台未点击已解决且卖家已经操作完成的服务单。原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消服务单返回待处理，可重新操作结果。　　未解决(留言反馈) 　　定义：指客户在前台对卖家处理的服务单的其它问题的反馈，需要卖家点击回复，客户点击已解决，服务单才会最终是完成状态。

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